Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt, chỉ cần thua đối thủ ở một điểm nào đó, cửa hàng của bạn có thể sẽ phải đối diện với nguy cơ mất khách ngay lập tức. Nếu một ngày bạn nhận thấy khách của mình đang lần lượt bỏ đi, hãy bình tỉnh và thực hiện lần lược những bước dưới đây:
Liệt kê khách hàng đã mất
Trước tiên bạn cần phải lập danh sách các khách hàng đã mất. Dựa theo giá trị đơn hàng khách đã từng mua, sắp xếp họ theo thứ tự từ cao đến thấp. Ai mua nhiều xếp trước mua ít xếp sau. Khi muốn “kéo” khách quay lại cửa hàng, danh sách này sẽ cho bạn biết cần ưu tiên khách nào trước, khách nào sau. Và tất nhiên, chúng ta sẽ ưu tiên những khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận cho cửa hàng trước.
Nếu bạn gặp khó khăn trong việc ghi nhớ lịch sử mua hàng của khách, các phần mềm quản lý bán hàng sẽ giúp bạn.
Tìm ra nguyên nhân mất khách
Có rất nhiều nguyên nhân khiến cho một cửa hàng mất khách chẳng hạn như:
- Sản phẩm không tốt bằng cửa hàng khác
- Cách phục vụ không tốt bằng cửa hàng khác
- Chính sách hậu mãi không tốt
- Giá thành cao hơn
- Sản phẩm kém đa dạng hơn
- …
Bạn không thể ngồi một chỗ mà đoán chính xác nguyên nhân mất khách được. Vậy thì phải làm sao? Cách hiệu quả nhất là hãy liên lạc trực tiếp với khách hàng của mình để thu thập ý kiến.
“Dạo này không thấy anh/ chị quay lại cửa hàng, vì sao vậy ạ? Có phải vì cửa hàng bọn em có gì chưa tốt không? Nếu có mong anh chị góp ý để bọn em thay đổi…”
Biết được nguyên nhân mất khách chúng ta mới có thể tìm ra hướng giải quyết tiếp theo.
Đọc thêm: Những cách đối đãi khiến bạn mất khách ngay lập tức
“Kéo” khách quay trở lại
Nếu bạn mất khách vì cách phục vụ không tốt, nhân viên vô lễ… bạn phải xin lỗi khách ngay lập tức (có thể đền bù nếu sự việc quá nghiêm trọng), chứng tỏ cho khách thấy rằng họ luôn được tôn trọng. Nếu bạn mất khách vì chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chính sách khuyến mãi, hậu mãi… chưa tốt thì hãy tìm cách khắc phục những điểm yếu đó để lấy lại niềm tin của khách, thuyết phục khách tiếp tục mua hàng
Đọc thêm: Phải làm gì khi đối thủ bán phá giá?
Thông thường chúng ta có thể sử dụng các chương trình khuyến mãi, ưu đãi… để kéo khách quay lại cửa hàng. Tuy nhiên, đây chỉ là cách làm tạm thời, muốn giữ chân khách hàng, chất lượng sản phẩm và dịch vụ của bạn cần phải thật sự tốt.
“Cột chặt” khách với cửa hàng
Bạn đã tìm ra nguyên nhân mất khách, giải quyết các vấn đề và kéo được khách về lại với cửa hàng? Nhưng mọi thứ vẫn chưa xong. Bạn cần phải tìm cách biến họ thành những khách hàng trung thành, cột chặt họ với cửa hàng và đảm bảo họ không bỏ đi một lần nào nữa.
Cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, nâng cao trải nghiệm trong cửa hàng để đảm bảo khách luôn hài lòng
Thường xuyên lấy ý kiến đánh giá của khách, tìm ra những thiếu sót của cửa hàng để đưa ra những thay đổi cho phù hợp.
Đọc thêm: Làm thế nào để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng?
