Chăm sóc khách hàng là một trong những chìa khóa chính quyết định sự thành bại của cửa hàng. Trước kia có thể khách hàng chỉ quan tâm sản phẩm của bạn có tốt hay không nhưng giờ đây khác rồi. Để giữ chân khách hàng và cạnh tranh với các đối thủ khác, ngoài sản phẩm tốt thì chất lượng phục vụ của bạn cũng phải thật hoàn hảo. Dưới đây là vài lỗi chăm sóc khách hàng phổ biến mà các nhà bán lẻ không nên mắc phải nếu không muốn “mất sạch” khách hàng của mình.
Trông mặt bắt hình dong
Đây là một trong những lỗi các nhân viên cửa hàng thường xuyên mắc phải đặc biệt là nhân viên đến từ các cửa hàng cao cấp. Khi thấy một vị khách ăn mặc xề xòa, “nhà quê” bước vào cửa hàng thì một số nhân viên liền tỏ thái độ khinh bỉ, cười cợt, thậm chí là muốn đuổi khách ra khỏi cửa hàng vì nghĩ rằng khách không đủ khả năng chi trả cho sản phẩm của mình.
Có một người phụ nữ, ăn mặc kiểu nông dân, tay cầm một túi xách nilon bước vào tiệm xe máy để hỏi mua xe SH cho con. Nhân viên bán hàng nhìn thấy khách hàng quá “nhà quê” nên khi khách hỏi thì phớt lờ không muốn tiếp đón. Người phụ nữ này liền bỏ sang cửa hàng bên cạnh để mua. Sự thật người phụ nữ này sợ bị cướp giật nên chỉ ăn mặc đơn giản, tiền bỏ trong túi nilon để không bị dòm ngó.
Qua câu chuyện trên ta rút ra được bài học rằng không thể đánh giá một con người qua vẻ bề ngoài của họ. Cho dù khách hàng thật sự không đủ khả năng chi trả cho sản phẩm của bạn, đối đãi với khách hàng như vậy cũng là một sự bất kính, thiếu tôn trọng và sẽ để lại tiếng xấu cho cửa hàng.
Bỏ mặc khách hàng
Nhiều nhân viên bán hàng thấy khách vào thì không tiếp đón hoặc là có tiếp đón nhưng qua loa đại khái. Một số nhân viên thì lúc đầu tiếp đón rất nồng nhiệt nhưng khi khách không mua hàng thì liền bỏ mặc khách hoặc tỏ thái độ không vừa ý với khách hàng.
Nếu khách hàng không chịu mua sản phẩm, thay vì bỏ mặc khách, bạn phải tìm ra nguyên nhân vì sao khách không mua. Có thể họ không đủ tiền, hoặc cảm thấy sản phẩm không tốt, hoặc phân vân giữa hai sản phẩm… Thay vì “bơ” khách hàng của mình, hãy tìm ra nguyên nhân khiến khách không mua hàng để có hướng giải quyết cho hợp lý.
Để khách đợi lâu
Lỗi này thường thấy ở các cửa hàng dịch vụ như quán cafe hoặc quán ăn. Nhiều nhân viên không để ý có khách bước vào cửa hàng hoặc thấy mà “vờ” như không thấy. Đến khi khách gọi to thì mới chạy ra hỏi khách cần gì. Hoặc khách order món xong rồi nhưng 20 phút sau mới chạy ra báo khách rằng món đó đã hết.
Thời gian của khách hàng là vàng bạc, chẳng một ai muốn đợi quá lâu trong một quán ăn, quán cafe hay là một cửa hàng nào cả. Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, tác phong phục vụ của nhân viên cần phải nhanh nhẹn, nhiệt tình, đáp ứng nhanh các nhu cầu của khách. Nếu cửa hàng của bạn còn hay hết hàng bạn cũng không hề hay biết thì bạn nên xem lại cách quản lý của mình. Ngoài ra bạn có thể tham khảo sử dụng các phần mềm quản lý bán hàng để có thể cập nhật tình hình cửa hàng nhanh chóng hơn.
Đón khách với bộ mặt “đưa đám”
Có thể cửa hàng của bạn đông khách, bạn phải phục vụ hàng trăm người mỗi ngày và bạn không muốn thêm một ai bước vào cửa hàng nữa. Hoặc có thể bạn đang mệt mỏi, bức xúc một điều gì đó… nhưng đừng bao giờ “phơi” gương mặt “đưa đám” ra trước khách hàng. Khách hàng của bạn không thể đọc được tâm trạng của bạn… họ chỉ nhận thấy rằng bạn đối đãi với họ không được tốt mà thôi.
Dù bạn đang cảm thấy thế nào đi chăng nữa hãy cố gắng nở nụ cười với khách hàng của mình. Đừng khiến khách phật lòng nhé.
“Đuổi khéo” khách hàng
Có một lần Ad đi mua sách tại một hiệu sách thuộc chuỗi cửa hàng sách khá lớn ở Việt Nam (Ad xin phép không nêu tên cửa hàng nhé). Lúc đó tầm khoảng 9h45 phút tối, mặc dù là biết sắp đến giờ cửa hàng nghĩ nhưng vì đang tìm một vài quyển sách nên Ad ở ráng lại tí xíu. Các bạn có đoán được điều gì xảy ra không? Nhân viên cửa hàng không một lời báo trước bổng dưng đi cúp điện trong cửa hàng. Lúc đó Ad rất bực nhưng nghĩ lại nên thôi không nói gì cả. Từ đó trở đi Ad không quay lại hiệu sách này một lần nào nữa.
Thế đấy các bạn à. Dù thời gian làm việc của cửa hàng đã hết hoặc có lý do gì buộc bạn phải đóng cửa đi chăng nữa, hãy lịch sự báo với khách hàng của mình một tiếng, đừng đuổi khéo khách bằng những hành động như vậy nhé.
Không hướng dẫn, tư vấn cho khách
Khách hàng cần sự hướng dẫn, tư vấn của nhân viên, đặc biệt là đối với các sản phẩm điện tử, công nghệ. Nhiều nhân viên không hướng dẫn chi tiết về sản phẩm cho khách, để mặc khách tự tìm hiểu. Đến khi khách về nhà không sử dụng được lại bực bội mang hàng đến trả. Điều này không những mang lại trải nghiệm không tốt cho khách hàng mà còn ảnh hưởng đến việc kinh doanh của cửa hàng. Nếu khách cứ mua hàng rồi lại mang đến đổi thì liệu cửa hàng kinh doanh có ổn được không?
Còn rất nhiều lỗi trong chăm sóc khách hàng khiến bạn có thể mất khách nhưng hôm nay SUNO.vn chỉ nói đến đây thôi nhé! Hãy nhớ khách hàng là thượng đế và đừng bao giờ để “thượng đế” phải phật lòng.
