Với mùa mua sắm cuối năm đầy biến động, lưu lượng khách hàng tăng cao tại các cửa hàng bán lẻ, đây được xem là cơ hội tăng doanh số cho các chủ cửa hàng.
Khi mức độ mua sắm liên tục tăng cao, do đó sẽ áp lực, căng thẳng hơn rất nhiều cho chủ cửa hàng nếu bạn gặp phải những khách hàng khó tính.
Để giúp bạn có thể điều hướng những sự cố này, dưới đây là những chia sẻ của SUNO về vấn đề làm thế nào để ứng phó với khách hàng khó tính trong mùa bán hàng cao điểm cuối năm.
1. Cố gắng ngăn ngừa các vấn đề phát sinh
Cách tốt nhất để đối phó với khách hàng khó tính, đó là ngăn chặn chúng xảy ra ngay từ đầu.
Giữ cửa hàng của bạn gọn gàng và đầy đủ: Hãy cố gắng sắp xếp và bố trí hàng hóa sao cho thuận tiện nhất, bạn sẽ dễ dàng tìm kiếm để đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách nhanh chóng.
Ngoài ra, hãy đảm bảo rằng hàng hóa tại cửa hàng luôn trong trạng thái được lưu trữ đầy đủ. Hướng dẫn nhân viên của bạn thường xuyên kiểm tra, báo cáo tồn kho hàng hóa.
Làm như vậy sẽ giúp bạn kiểm soát được số lượng, nhanh chóng xử lý yêu cầu của khách hàng.
Tăng tốc dịch vụ khách hàng: Hãy đảm bảo là nhân viên bán hàng của bạn biết được tầm quan trọng của tốc độ, khi phục vụ khách hàng.
Người mua hàng, đặc biệt hơn nữa là trong những ngày cuối năm, sẽ vô cùng bận rộn và họ hầu như không có thời gian để chờ đợi.
Để có thể phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng mà không làm ảnh hưởng đến chất lượng, bạn có thể tham khảo những cách sau:
- Thuê thêm nhân viên bán hàng: hãy cân nhắc lưu lượng khách hàng đổ về mua sắm mỗi dịp cuối năm, để có thể quyết định số lượng nhân viên hợp lý cho cửa hàng bạn.
- Bên cạnh đó, cũng cần lưu ý rằng. Phải đảm bảo rằng nhân viên của bạn được đào tạo bài bản để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
- Bạn cũng có thể cân nhắc để đào tạo nhân viên bán hàng sử dụng công nghệ, thiết bị và phần mềm bán lẻ để hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn.
Tăng tốc thanh toán: Nhiều vấn đề của khách hàng có thể phát sinh trong khu vực thanh toán. Do đó, các chủ cửa hàng bán lẻ cần lường trước, ngăn ngừa và khắc phục vấn đề tiềm ẩn này.
2. Nghe và thấu cảm với khách hàng
Muốn hiểu được nhu cầu khách hàng, bạn cần phải lắng nghe, vì vậy để khách hàng của bạn nói chuyện và đừng cắt ngang lời nói của họ. Dưới đây là một số điều cần lưu ý khi lắng nghe khách hàng.
Lắng nghe một cách tích cực:
Hãy để khách hàng thấy được sự tương tác trong khi bạn đang nghe họ nói, thay vì chỉ đứng im trước mặt họ. Làm như vậy sẽ giúp bạn tạo ấn được tốt và giúp bạn thật sự hiểu những gì khách hàng cần và đáp ứng một cách nhanh chóng.
Lắng nghe tích cực đòi hỏi bạn phải lắng nghe với toàn bộ cơ thể, điều này có nghĩa là sử dụng ngôn ngữ cơ thể tích cực như có thái độ cởi mở và gật đầu để hiển thị với người khác là bạn đang lắng nghe.
Làm khách hàng thấy được sự nghiêm túc khi phục vụ:
Các cửa hàng bán lẻ nên thật sự nghiêm túc quan tâm đến khách hàng khi giao tiếp với họ.
Thể hiện sự quan tâm bằng cách nhớ tên (nếu có thể) và gọi tên của họ khi phục vụ, điều này không chỉ giúp gây ấn tượng mà còn khiến khách hàng hài lòng hơn.
3. Hành động nhanh chóng
Nếu có thể giải quyết những vấn đề khách hàng ngay lập tức, hãy làm như vậy.
Đa phần ở các cửa hàng bán lẻ, nếu khách hàng cần hỗ trợ, thường họ sẽ phải đợi rất lâu mới nhận được sự hỗ trợ từ nhân viên cửa hàng.
Thông thường, đây chính là nguyên nhân khiến họ không hài lòng và đưa ra những đánh giá không hay về cửa hàng của bạn.
Do đó, hãy cân nhắc để đưa ra những hướng xử lý phù hợp cho khách hàng, tuy nhiên dưới đây là những điều bạn cần lưu ý:
Đầu tiên, hãy để khách hàng bình tĩnh: Chắc chắn là họ cần phải giảm bớt ngôn ngữ hoặc hành động, thì mới có thể đủ bình tĩnh để lắng nghe cách xử lý của bạn.
Nếu họ không thể bình tĩnh, hãy yêu cầu họ rời đi, kèm theo những thỏa thuận để có thể nhanh chóng xử lý những vướng mặt của khách hàng.
Để có thể đối phó với những khách hàng khó tính, đòi hỏi rất nhiều ở sự xử lý khôn khéo của nhân viên bán hàng cũng như chủ quản lý. Tùy thuộc vào tình huống cụ thể như thế nào, sẽ giúp bạn đưa ra những quyết định cũng như hướng giải quyết thỏa đáng, để không làm ảnh hưởng đến doanh thu bán hàng, nhưng vẫn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Xem thêm:
