Trong kinh doanh chắc chắn bạn không thể tránh khỏi việc khách hàng từ chối hay phàn nàn về giá cả sản phẩm của bạn. Vậy khi khách hàng chê giá mắc thì bạn sẽ xử lý như thế nào? Chấp nhận thỏa hiệp giảm giá sản phẩm để bán được hàng? Hay tìm ra những giải pháp xử lý vừa phù hợp, vừa khéo léo để không làm mất lòng khách hàng mà vẫn bán được hàng.
Cách xử lý để bán được hàng khi khách hàng chê giá mắc cần rất nhiều kỹ năng. Dưới đây là các bước giúp bạn xử lý khi gặp phải tình huống này. SUNO hy vọng bài viết sẽ giúp ích thêm cho bạn trong quá trình tư vấn thuyết phục khách mua hàng.
Bước 1: Im lặng, lắng nghe phản hồi khách hàng với thái độ tôn trọng.
Không riêng gì ở lĩnh vực bán hàng mà với hầu hết các hoàn cảnh trong cuộc sống, kỹ năng im lặng lắng nghe luôn được nhiều chuyên gia khuyên dùng để áp dụng trong nhiều tình huống. Chính vì thế im lặng, lắng nghe phản hồi khách hàng với thái độ tôn trọng là bước đầu tiên mà bạn có thể áp dụng để giải quyết vấn đề nếu khách hàng chê giá mắc.
Ông John Browne, nguyên Tổng Giám đốc của tập đoàn dầu khí BP đã từng nói: “phải biết nói ít nghe nhiều!”. Rèn luyện kỹ năng lắng nghe là cả một nghệ thuật, đó không chỉ đơn thuần là nghe qua. Nó đòi hỏi người nghe phải biết chủ động trong buổi nói chuyện cũng như biết cách kết hợp một số kỹ năng sống và kĩ thuật nhất định
Xem xét những ý kiến của họ thật kỹ lưỡng, không nên đánh giá thấp hay tỏ ra coi thường những gì bạn đang nghe, vẻ mặt cũng không được lộ sự thiếu tôn trọng. Dĩ nhiên bạn không nhất thiết phải đồng ý với mọi việc họ nói, nhưng hãy đợi cho đến khi họ trình bày hết quan điểm của mình.
Đây là bước cơ bản đầu tiên rút ngắn khoảng cách giữa bạn và khách hàng. Qua đó, khách hàng sẽ dần cởi mở hơn trong vấn đề của họ và nhờ đó mà định ra được phương án xử lý tiếp theo.
Bước 2: Hãy xoa dịu sự nổi nóng, nghi ngờ của khách hàng.
Sự đồng cảm quan trọng hơn sự lịch sự, đó là nghệ thuật làm giảm nỗi buồn của ai đó. Bằng cách khiến họ cảm thấy cảm xúc của họ là dễ hiểu và “đúng”, bạn có thể dễ dàng tiếp cận với họ hơn. Bạn cần làm cho họ thấy là bạn có thể cảm nhận được những gì họ đang trải qua. Vậy vì sao chúng ta lại thường né tránh sự cảm thông? Chúng ta tránh nó bởi ta sợ bị nhầm lẫn đồng cảm với thừa nhận hành vi sai trái.
Chúng ta lo sợ nếu mình thừa nhận sự tức giận của khách hàng, đồng nghĩa rằng đang đổ lỗi cho chính mình và làm xấu hình ảnh công ty. Thật ra, việc có thể đồng cảm với cảm giác tiêu cực của khách hàng, giữ bình tĩnh, biết lắng nghe, vận dụng ngôn ngữ cơ thể, tích cực cảm thông… là những mẹo để giúp bạn đối phó khi khách hàng giận dữ. Nó giúp xoa dịu sự nổi nóng, nghi ngờ của khách hàng.
Bạn hãy tin rằng bằng thái độ chân thành của mình bạn có thể hóa giải tình thế khó khăn. Từ đó, hướng câu chuyện “khách hàng chê giá mắc” đến hồi kết có lợi nhất cho một nhân viên bán hàng như bạn. Đồng thời cũng khẳng định thêm một bước mới về sự chuyên nghiệp của bạn trong mắt những khách hàng khó tính.
Bước 3: Xác định nguyên nhân
Khi đối mặt với một vấn đề, một nhà phân tích giỏi cần biết làm thế nào để định hướng và giải quyết vấn đề đó triệt để. Để làm được điều đó cần phải nhìn nhận chính xác vấn đề, phân tích và đưa ra giải pháp. Tuy nhiên, nếu chỉ nhìn nhận vấn đề theo cảm tính, đánh giá dựa trên các yếu tố bề mặt. Bạn rất dễ bỏ sót các nguyên nhân gốc rễ và quan trọng, dẫn đến các quyết định hời hợt, thiếu triệt để.
Do vậy, nếu khách hàng chê giá đắt bạn cần hỏi khách tại sao lại nghĩ là giá đắt? Tìm hiểu đúng nguyên nhân vì điều quan trọng để bạn xử lý tốt tình huống khi khách hàng chê đắt đó là cần tìm đúng nguyên nhân tại sao thì mới giải quyết được phàn nàn của khách hàng.
Cần phải đặt ra những câu hỏi mang tính bao quát và quan tâm tới khách hàng như: “Bạn đang băn khoăn về giá sản phẩm quá cao hay là vì lý do nào khác?”. Hoặc “Tại sao bạn lại nghĩ sản phẩm này có giá cao nhỉ, cho mình biết lý do cụ thể được không?” Hãy xử lý những yếu tố đó trước khi đề cập đến giá cả vì việc thương lượng giá sẽ chẳng có ý nghĩa gì nếu nút thắt tâm lý của khách hàng không được tháo gỡ.
Bước 4: Giải quyết vấn đề.
Đến bước này, sẽ có các tình huống như sau:
Khách hàng nghi ngờ sản phẩm bán đắt:
Đôi khi khách hàng vì không thích sản phẩm của bạn nhưng không muốn nói thẳng ra là không thích thì họ sẽ tìm một lý do “hợp lý” hơn để trả lời như sản phẩm của bạn đắt quá nên không mua. Lúc này, cách đơn giản nhất giúp khách hàng hiểu rõ vì sao giá thành sản phẩm cao, đó là chủ động gợi ý để cùng nhau tìm ra một vài hướng giải quyết vấn đề họ đang gặp phải.
Nếu như không thuyết phục được khách hàng ở phương diện tính toán giá sản phẩm thì bạn hãy thuyết phục khách hàng từ những lợi ích nhỏ nhất như: về thiết kế của sản phẩm, về thương hiệu sản phẩm, về đẳng cấp của sản phẩm… và nên đề cao khách hàng, để họ cảm nhận được rằng chỉ sản phẩm này mới tương xứng với đẳng cấp của họ.
Khách hàng so sánh giá với các đối thủ của bạn:
Nếu giá sản phẩm của đối thủ cạnh tranh rẻ hơn của bạn, nên giải thích cho khách hàng theo hướng “tiền nào của nấy” và phân tích cho họ hiểu vì sao sản phẩm của bạn có giá trị cao hơn so với đối thủ. Ví dụ giá thành cao phụ thuộc vào công dụng và chức năng đi kèm của sản phẩm hoặc phân tích ưu điểm sản phẩm của mình để so sánh với các nhược điểm sản phẩm của đối thủ chẳng hạn.
So sánh chất lượng với giá:
Khi không còn lý do gì để khách hàng chê sản phẩm bên bạn là đắt, khách hàng sẽ quay sang so sánh chất lượng với giá, khi đó bạn cần vận dụng những kiến thức của mình về sản phẩm để đưa ra được ưu điểm cũng như những gì mà sản phẩm bạn có để làm nổi bật vấn đề tương xứng giữa chất lượng và giá thành sản phẩm, từ đó giúp khách hàng hiểu rõ hơn vấn đề mà họ đang thắc mắc.
Tuy nhiên để đạt được kết quả như mong đợi, điều đầu tiên bạn cần tỏ ra đồng cảm với khách hàng về sự việc đó và dần tìm hướng xử lý đến ưu điểm của sản phẩm, vấn đề cần được trình bày mềm mỏng, tránh trường hợp gây tranh cãi giữa mình và khách hàng.
Bước 5: Tiếp tục bán hàng lần 2.
Sau khi hoàn thành việc chốt đơn hàng, hãy lập kế hoạch giữ chân khách hàng cũ và biến họ thành khách hàng thân thiết của cửa hàng. Đừng quên 80% doanh thu có được là nhờ vào khách hàng trung thành.
Hãy hỏi thăm qua điện thoại để lấy ý kiến về sản phẩm, tặng quà nhân ngày sinh nhật khách hàng,… để họ cảm thấy sự gắn kết giữa người bán và người mua qua đó gây dựng tốt niềm tin và tiếp tục bán hàng lần hai. Khi khách không còn băn khoăn về giá thì tiếp tục bán hàng và dựa vào lợi thế (nếu có) ở mấy bước trên để gia tăng hiệu quả bán hàng.
Như vậy, nếu khách hàng chê giá mắc thì đừng vội lo lắng và thiếu tự tin, hãy bình tĩnh để tìm hiểu xem tại sao khách hàng lại chê giá đắt rồi từ từ tháo gỡ những khúc mắc đó cho họ. Khi đó, chẳng khác gì bạn đang biến những thử thách trở thành cơ hội để khách hàng được hiểu rõ hơn về sản phẩm, về công ty, về dịch vụ…của bạn. Nếu bạn làm được như vậy thì trong mắt mọi người bạn thực sự là một người bán hàng giỏi.
