Giữ chân khách hàng cũ hay phát triển khách hàng mới quan trọng hơn là đề tài gây nhiều tranh cãi. Đa phần các quan điểm trái ngược nhau là do góc nhìn khác nhau về ngành nghề kinh doanh hay mô hình kinh doanh khác nhau.
Đầu tiên, bạn cần có khách hàng
Trước khi bạn có khách hàng “cũ”, thì đầu tiên bạn cần có khách – và hiển nhiên họ là khách hàng mới. Một cửa hàng ở giai đoạn đầu cần chú trọng vào việc tìm kiếm khách hàng mới để tăng trưởng doanh số, tạo ra đủ lợi nhuận để tồn tại và … có đủ số liệu để xây dựng chân dung khách hàng trung thành.
Các cửa hàng đã có một thời gian hoạt động nhất định thì có thể nghĩ đến việc xây dựng tập khách hàng trung thành. Tuy nhiên một cửa hàng mà chỉ chăm chú vào khách hàng hiện tại là một cửa hàng … không phát triển. Lâu ngày nó trở thành một nơi thiếu sinh khí và trở nên đáng sợ.
Nhân tố quan trọng nhất trong phát triển thương hiệu đó là tăng lượng người mua hàng
… rồi phát triển số lượng khách hàng lên
Những công ty hàng tiêu dùng luôn tìm mọi cách tăng mức độ xâm nhập vào những ngành hàng mới, tăng cường quảng cáo để tiếp cận những khách hàng tiềm năng.
Một doanh nghiệp thì phải phát triển, và cách hiệu quả nhất là phát triển thêm khách hàng mới – càng nhiều càng tốt. Hãy mở báo cáo doanh số cửa hàng của bạn ra và xem bao nhiêu doanh thu đến từ khách hàng mới và bao nhiêu đến từ khách hàng cũ.
Chỉ những người không có khả năng phát triển kinh doanh thì mới cho rằng giữ chân khách hàng cũ quan trọng hơn kiếm khách hàng mới mà thôi.
Vậy vì sao vẫn nên giữ khách hàng cũ?
Đầu tiên là thường thì chi phí để giữ chân khách hàng cũ là thấp hơn chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Do vậy, giữ được khách thì lợi nhuận sẽ tăng. Tuy nhiên, tùy thuộc vào ngành hàng khác nhau mà lợi nhuận này sẽ chênh lệch nhiều hay ít.
Các khách hàng cũ quay lại cũng là một chỉ dấu cho việc chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ tốt. Ngoài ra khi khách hàng đã tin tưởng vào uy tín của cửa hàng thì rất nhiều khả năng họ sẽ giới thiệu tốt về cửa hàng của bạn với người thân và bạn bè. Như vậy bạn lại có thêm khách hàng mới với chi phí bằng không.
Tuy nhiên, độ trung thành của khách hàng là một ẩn số lớn. Nhất là trong bối cảnh thị trường đầy cạnh tranh và các ông hàng xóm thì luôn muốn kéo khách của bạn.
…Cửa hàng của tôi nên bắt đầu từ đâu!
Các tranh cãi về phát triển khách hàng mới hay giữ chân khách hàng cũ có thể xuất phát từ quan điểm chi phí bỏ ra cho mỗi loại khách hàng là bao nhiêu. Vì vậy để biết được cửa hàng của bạn đang ở giai đoạn nào, nên đẩy mạnh phát triển khách hàng hay nâng cao việc chăm sóc khách hàng cũ? thì bạn cần có số liệu về số lượng từng loại khách hàng, chi phí để có được họ và % doanh số mà họ đóng góp cho cửa hàng của mình.
Chi phí để có khách hàng mới có thể ước tính thô bằng chi phí cho các hoạt động quảng cáo, còn chi phí giữ chân khách hàng cũ thì tính bằng các hoạt động chăm sóc khách hàng. Phân loại doanh số cho từng nhóm khách hàng có thể xem trên báo cáo bán hàng của phần mềm quản lý bán hàng mà shop bạn đang sử dụng.
Chúc các shop buôn may bán đắt!
