Làm thế nào để giải mã khách hàng ngay cả khi họ KHÔNG NÓI. Để có thể thấu hiểu được khách hàng của bạn, thì ngoài những gì mà họ đang nói, thì những tín hiệu không bằng lời nói chiếm khoảng 65% tổng giao tiếp, điều quan trọng là nhân viên bán hàng phải theo dõi hành vi của người mua sắm.
Vậy làm sao để biết khi nào cần tiếp cận khách hàng và khi nào cần để họ thoải mái lựa chọn. Làm thế nào để bạn tìm ra những gì người mua sắm thật sự cần ngay cả khi họ không nói ra mong muốn.
Dưới đây là những gợi ý của SUNO giúp bạn giải mã khách hàng một cách chi tiết nhất.
1. Những dấu hiệu cho thấy họ đã sẵn sàng mua
Tín hiệu của người mua hàng quan tâm đến một sản phẩm nào đó bao gồm:
- Chi tiêu thời gian để thảo luận hoặc thảo luận về một loại sản phẩm: Khi khách hàng dành thời gian chỉ tập trung vào một sản phẩm, thì cơ hội cao là họ đang rất quan tâm và sẽ mua sản phẩm đó.
- Nhìn xung quanh để tìm ai đó giúp họ: Nếu bạn tình cờ thấy khách hàng của mình đang đảo mắt nhìn xung quanh, hãy tiến tới tiếp cận họ và tư vấn cho họ những sản phẩm họ đang quan tâm.
- Ngôn ngữ cơ thể: Một sự chuyển đổi trong ngôn ngữ cơ thể cho thấy sự thay đổi trạng thái tinh thần, và điều này giúp chỉ ra là họ có sẵn sàng muốn mua sản phẩm hay không.
Ví dụ: Nếu người mua sắm đột nhiên “thư giãn” sau khi bạn trả lời các câu hỏi của họ, đó có thể là dấu hiệu cho thấy họ đã sẵn sàng mua sắm.
Hãy tiếp cận khách hàng khi bạn bắt gặp những tín hiệu này. Nếu không phát hiện ra những dấu hiệu này, không hành động kịp thời có thể khiến bạn bỏ lỡ rất nhiều cơ hội bán hàng.
2. Những dấu hiệu cho thấy họ KHÔNG quan tâm
Nếu bạn quan sát thấy những biểu hiện này, thì hãy cân nhắc và đừng tư vấn quá nhiều.
- Tránh liên lạc bằng mắt: Khách hàng không “tương tác” lại ánh nhìn của bạn khi bạn nhìn vào họ, điều này nói lên rằng họ sẽ không sẵn sàng mua hàng.
- Những câu trả lời “không phải bây giờ”: nếu bạn nghe những câu đáp trả ” chỉ xem qua” hoặc ” không phải bây giờ” là những tín hiệu cho thấy họ rõ ràng không sẵn sàng để mua.
- Nhìn vào nhiều sản phẩm khác nhau: Không chỉ tập trung vào một sản phẩm là dấu hiệu cho thấy người mua sắm đang cần thêm không gian và thời gian mua sắm.
Trong trường hợp này, hãy đưa ra những khích lệ và ưu đãi đi kèm, để giữ khách hàng quay lại vào lần sau.
3. “Chìa khóa” giải mã khách hàng
Một số khách hàng có thể che giấu cảm xúc của họ, do đó, để thực sự thấu hiểu họ chưa bao giờ là điều dễ dàng.
Ngôn ngữ cơ thể không phải lúc nào cũng đơn giản. Trong một nghiên cứu gần đây về giao tiếp phi ngôn ngữ trong bán lẻ, các nhà nghiên cứu đã phát hiện ra rằng, một số khách hàng có khuynh hướng che giấu cảm xúc thật sự khi giao tiếp với đối tác bán lẻ.
Tâm lý khách hàng khi làm điều đó, là vì họ không muốn có vẻ quá háo hức (điều này đặc biệt nổi bật khi họ mua hàng hóa cao cấp). Một số khác làm điều đó theo sự lịch thiệp.
Các nhà bán lẻ cần phải phân biệt cảm xúc và động cơ thật sự đằng sau những lời nói hoặc hành động của khách hàng. Để có thể làm điều này, các nhà bán lẻ cần dành thời gian quan sát và nghiên cứu hành vi khách hàng.
Chìa khóa ở đây là bạn phải khai thác được những gì họ thật sự cần và những cái họ muốn được nhận được cùng một lúc.
Ví dụ: Nếu khách hàng nói rằng họ thích sản phẩm nhưng kèm theo đó là thái độ không nhiệt tình lắm, đừng thúc đẩy họ mua hàng ngay lập tức. Thay vào đó, hãy cố gắng đặt thêm nhiều câu hỏi, để tìm ra những gì họ cần hoặc gợi ý nhẹ nhàng những sản phẩm khác.
Giải mã khách hàng là một công việc khó khăn, đó là lí do tại sao các nhà bán lẻ cần đầu tư và việc đào tạo nhân viên một cách bài bản và chuyên nghiệp.
Điều quan trọng ở đây là, không chỉ nghiên cứu tìm hiểu khách hàng chỉ vì bạn muốn bán cho họ, mà hãy làm điều đó bởi vì bạn muốn làm cho họ thấy thoải mái khi lựa chọn bạn.
Hiểu khách hàng để đạt được doanh số bán hàng là một phần của mục tiêu, nhưng mục đích quan trọng hơn là cung cấp những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng của bạn.
Xem thêm:
