Có phải bạn đang bỏ lỡ những cơ hội để tăng đơn hang và tạo ra nhiều doanh thu hơn? Nếu bạn không áp dụng bán Upsell với khách hàng, thì câu trả lời là CÓ.
Bán Upsell là gì?
Nếu muốn làm tốt một việc nào đó, trước hết bạn cần phải biết việc đó là gì? Sau đây là định nghĩa của bán Upsell:
Upsell là kỹ thuật nhằm bán được sản phẩm cao cấp hơn và mắc tiền hơn sản phẩm mà khách hàng đã có hoặc đang muốn mua.
Ví dụ nhé: Khách hàng đang có nhu cầu mua iphone 5s 16GB, nhân viên bán hàng sẽ cố gắng hướng khách hàng đến một sản phẩm cao cấp, mắc tiền hơn là iphone 5s 64GB hoặc iphone 6 và khiến khách hàng mua nó. Tóm lại là khách hàng sẽ bỏ tiền nhiều hơn trên cùng một sản phẩm hoặc các sản phẩm nâng cao khác.
Nghệ thuật bán Upsell
Nhưng bí quyết nằm ở chỗ: Khách hàng thường không thích bị bán. Việc đưa ra quá nhiều sản phẩm cho một khách hàng có thể phản tác dụng và làm họ cảm thấy cảm thấy bị chèn ép, không được tôn trọng, và cuối cùng là phiền phức.
Nghệ thuật của kĩ năng bán Upsell có nghĩa là biến việc bán hàng từ một giao dịch thông thường thành một tương tác, từ một cuộc đối thoại thành một sự kết nối.
Sự khác biệt nằm ở đó. Nó ảnh hưởng đáng kể đến trải nghiệm của khách hàng. Thêm vào nhu cầu mua tự có của họ và trở thành quyết định của họ, thay vì cảm giác bị ép mua.
Vậy làm sao để bạn tạo được sự cân bằng giữa việc: không đưa ra thêm đề nghị nào và việc đẩy khách hàng mua với nhiều chiêu trò tấn công túi tiền của họ? Làm sao để bạn có thể khuyến khích khách mua nhiều hơn mà không trở nên quá đáng ghét trong mắt họ?
Bằng cách sử dụng những chiến lược tạo ra nhiều giá trị, nhiều lợi ích hơn cho khách hàng, và nhiều hơn những trải nghiệm tích cực. Việc bán hàng của bạn có thể thực sự làm khách hàng vui hơn và gắn bó hơn với cửa hàng và thương hiệu của bạn.
1. Chỉ nên chào bán những sản phẩm liên quan (Đương nhiên là phải có ích)
Trước khi bạn định bán upsell bất kì sản phẩm nào cho ai đó, bạn cần phải tự hỏi mình xem, món hàng đó có bổ trợ gì cho sản phẩm mà khách đã hoặc sắp mua. Dĩ nhiên mục đích vẫn là bán nhiều hơn cho cửa hàng của bạn — nhưng về lâu dài, sự hài lòng của khách hàng (và giá trị cuộc sống của họ) sẽ tạo ra nhiều doanh thu hơn, và bền vững hơn hẵn giá trị của một lần bán hàng.
Đừng bao giờ mời thêm một món hang ngẫu nhiên. Luôn đảm bảo sản phẩm mời thêm phải bổ trợ hay liên quan với món hàng mà khách muốn mua. Bạn sẽ được điểm cộng nếu lời đề nghị của bạn không những phù hợp, và còn giúp ích rất nhiều cho khách.
2. Dùng những khuyến mãi có thời hạn
Hôm nay là ngày cuối cùng “Khuyến Mãi”, chắc chắn nôn nóng và vội vã là tâm lý của hầu hết người mua hàng. Hãy lập ra những chương trình khuyến mãi có giới hạn thời gian. Đừng đưa ra những đề nghị có kết thúc mở. Và chắc chắn rằng thông báo với khách hàng về ngày cuối cùng của chương trình khuyến mãi.
Sau đây là những cách để tạo ra cảm giác thúc giục nhằm khuyến khích khách hàng :
- Lập kế hoạch bán chớp nhoáng.
- Lên lịch trình giảm giá quanh những ngày lễ cụ thể.
- Đưa ra “cơ hội cuối cùng” cho những khách mua hàng trước hoặc đã có ý định mua sản phẩm.
Đây là ví dụ cho chiến lược cuối cùng. Hãy gửi đi hàng loạt thông báo bằng email hoặc trên fanpage bán hàng, giới thiệu cơ hội “ngày duy nhất” để mua sản phẩm với chỉ giá chỉ phân nửa.
Bạn vẫn còn nghi ngờ về việc dùng những khuyến mãi có thời hạn trong chiến lược bán Upsell? Hãy nghỉ đến đoạn video về sự điên cuổng của khách hàng trong ngày Black Friday.
Vào cuối những năm qua, báo chí đã tốn không ích giấy mực để giải thích những “khuyến mãi” vào ngày Black Friday không thật sự là khuyến mãi trên phương diện tiết kiệm. Tuy vậy cứ tháng 11 hàng năm, lượng người khủng khiếp đổ về các trung tâm mua sắm (hoặc ngồi nhà mua voucher trên Cyber Monday) chỉ bởi vì đó là cơ hội duy nhât trong năm, “khuyến mãi có thời hạn” – bạn đã tin chưa?
Chúng ta thường muốn thứ gì đó nhiều hơn khi nó trở nên hiếm hàng. Chúng ta cũng thường gán giá trị cao hơn cho những vật không phải lúc nào cũng có.
Đưa ra những khuyến mãi — hoặc thậm chí là những sản phẩm — trong một khoảng thời gian ngắn khiến khách hàng muốn bỏ tiền hơn vì nó khai hỏa cho cảm giác: Nếu ta không hành động ngay, ta sẽ bỏ lỡ cơ hội.
3. Cung cấp sự thoải mái
Khi khách hàng của bạn bỏ ra một món tiền lớn, họ sẽ muốn bảo vệ món đầu tư đó. Bạn có thể giúp họ làm điều đó — và bán thêm trong suốt quá trình — bằng cách cung cấp những sản phẩm và dịch vụ kèm theo với chi phí thấp.
Hầu hết lợi nhuận của Best Buy đến từ phụ kiện thêm vào và những sản phẩm bán kèm cho những công nghệ đắt tiền. Họ biết được khách hàng sẽ dễ trả thêm tiền khi đã mua một thứ gì đó. Và cửa hàng cũng biết rằng khách hàng sẽ không muốn bất cứ chuyện gì xảy ra với sản phẩm công nghệ đắt tiền mà họ vừa bỏ hết cả trăm đô để tậu về.
Giá gốc của thiết bị công nghệ sẽ làm cho giá của sản phẩm bán thêm trở thành một món hời hoặc một quyết định bỏ tiền không cần suy nghĩ thêm. Dĩ nhiên là bạn muốn bảo vệ em iPhone giá 17 triệu với case và kính cường lực chính hãng với giá chỉ 900 ngàn.
Những dạng bán thêm thế này sẽ tác động tích cực đến trải nghiệm của khách hàng — đặc biệt hơn là khi nó ăn nhập hoàn hảo với sản phẩm chính.
Lưu ý là khách hàng mua những điện thoại hoặc sản phẩm cộng nghệ giá rẻ đôi khi sẽ không đặt nặng vấn đề bảo vệ những vật phẩm đó, và cũng sẽ chẳng màng đến việc mua phụ kiện.
4. Tặng những món quà nhỏ
Để khuyến khích khách mua thêm một ít bên cạnh sản phẩm họ định mua, hãy tặng họ những món quà vì đã đem tiền đến cho bạn. Có rất nhiều cách để làm việc này.
Công ty Target là một ví dụ tuyệt vời với dòng sản phẩm làm trắng răng của họ. Dòng này có nhiều loại khác nhau với mức giá khác nhau. Nhưng một trong những sản phẩm mắc tiền nhất sẽ tặng khách hàng voucher 5 đô la khi khách chọn mua.
Làm vậy cũng giúp khách hàng trung thành với thương hiệu. Bạn có thể khuyến khích khách hàng đồng ý mua hàng khi bạn thực hiện bán upsell, trong những lúc cửa hàng đang có đợt giảm giá hoặc đang chạy chượng trình tri ân khách hàng.
5. Luôn tìm cách cung cấp giá trị
Nhắc lại, nghệ thuật bán upsell quy cho cùng là việc cung cấp giá trị cho khách hàng. Dĩ nhiên, bạn bán được nhiều hơn, bạn sẽ tăng doanh số.
Nhưng điểm mấu chốt vẫn là mang đến niềm vui và sự thoải mái của khách hàng. Cung cấp cho họ những gợi ý, ý tưởng, và những đề nghị phù hợp với họ.
Hãy luôn khuyên khách hàng dùng những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ, và giúp bảo vệ chiến lợi phẩm của họ, thể hiện bạn là người hiểu họ — và muốn đảm bảo khách tận dụng được tất cả các lợi ích từ sản phẩm họ mua được.
