Trong ngành bán lẻ nói chung và kinh doanh online nói riêng, Webrooming dường như là một từ khá mới mẻ. Trên thực tế khách hàng đã làm điều này, từ những ngày đầu mua sắm online. Tương tự, rất nhiều khách hàng của bạn làm điều này trước họ quyết định mua hàng. Và đừng ngạc nhiên, chính bản thân bạn cũng đang như vậy đấy!
Nếu đang kinh doanh online, bạn cần phải hiểu webrooming là gì?
Đó là quá trình tìm hiểu sản phẩm trên mạng, trước khi đến mua trực tiếp tại cửa hàng. Nó hoàn toàn khác với showrooming, quá trình người đi mua sắm đến xem sảm phẩm trực tiếp tại cửa hàng, nhưng cuối cùng lại quyết định mua hàng qua mạng.
Trong quá khứ, Các nhà bán lẻ từng nghĩ rằng kinh doanh online sẽ gây ảnh hưởng xấu tới các cửa hàng kinh doanh offline, nhất là khi bạn có thể tìm mọi thứ trên mạng. Nhưng theo Techopedia, “hiện tượng webrooming cho thấy điều ngược lại, các cửa hàng offline hoàn toàn vẫn có khả năng cạnh tranh trong tương lai của ngành bán lẻ.”
Mặc dù thế hệ trẻ bây giờ bỏ hầu hết thời gian để lên mạng, vẫn có một lượng lớn lên đến 89% các tín đồ mua sắm từ 27 đến 35 tuổi, yêu thích việc đến trực tiếp cửa hàng để mua sản phẩm.
Tại sao khách hàng thích webrooming?
Có rất nhiều lí do để các chủ cửa hàng kinh doanh online làm webrooming, nhưng tất cả mọi thứ trong kinh doanh, mọi thứ cũng vì mục tiêu cuối cùng là doanh thu. Dù mua sắm trực tuyến có rất nhiều cái lợi, nó không thực sự hoàn hảo. Chắc chắn, bạn có thể mua bất cứ thứ gì mọi lúc mọi nơi qua mạng. Nhưng cuối cùng, có những thứ các xem tận mắt vẫn an toàn hơn. Dưới đây là một số lí do điển hình:
Không muốn trả phí vận chuyển
Khách hàng thường không muốn trả thêm tiền khi mua sắm, cụ thể là chi phí giao hàng. Bắt khách hàng chịu phí giao hàng là điều rất vô lý, và dễ gây ức chế cho họ. Và không ngạc nhiên, khi có tới 47% người mua hàng bảo rằng “họ không muốn trả tiền vận chuyển” như là một lý do để giải thích việc mua hàng tại tiệm.
Nhìn tận mắt – Sờ tận tay
Tuy không phải là nguyên nhân chính, nhưng việc có thể chạm, cảm nhận và thực sự trải nghiệm một sản phẩm trước khi mua hàng là thứ ngăn các khách hang trực tuyến bấm nút “đặt hàng” qua mạng. Điều này lại cực kì chính xác khi mua áo quần và giày dép, trang sức hay phụ kiện, vật dụng đắt tiền như bàn ghế hay tiện ích, công nghệ, cũng như là đồ ăn hay nhu yếu phẩm. Nhiều khách hàng muốn cầm sản phẩm trong tay trước khi mua. Đó là chưa kể mỹ phẩm và các sản phẩm làm đẹp, khách hàng thường đến tận tiệm để thử hàng mẫu trước khi quyết định mua. Có tới 46% các khách hàng cho rằng việc có thể chạm và cảm nhận sản phẩm là lí do họ webrooming.
Kiểm tra tình trạng còn hàng
Webrooming cho phép khách hàng dễ dàng so sánh nhiều sản phẩm và giá cả cùng một lúc qua mạng. Nó cho phép khách hàng kiểm tra tình trạng còn hàng của sản phẩm trước khi đích thân đến mua ở cửa hàng. Việc này tiết kiệm thời gian và tránh tình trạng thất vọng vì hết hàng. Khoảng 42% khách hàng tin rằng kiểm tra tình trạng còn hàng của sản phẩm là lí do hàng đầu khiến họ tìm kiếm online trước khi đến tiệm.
Dễ dàng đổi trả
Việc dễ dàng đổi trả sản phẩm rất quan trọng với khách hàng. Khoảng 37% khách hàng cho rằng, “họ thích lựa chọn có thể đổi trả hàng nếu cần.” Với dịch vụ đó, khách hàng sẽ cực kỳ an tâm, tin tưởng và dễ đưa ra quyết định mua hàng. Kể cả các cửa hàng bán lẻ lớn đang kinh doanh online cũng đã lựa chon trả hàng tại tiệm cho sự thuận tiện của khách hàng.
Thời gian giao hàng quá lâu
Trong khi mua hàng qua mạng tạo ra cảm giác mua tức thì, nhưng thời gian thực sự mà khách hàng nhận được sản phẩm có thể lên tới hàng tuần. Thời gian chờ đợi quá lâu để nhận hàng là điều khiến 23% người mua sắm tới tận tiệm để mua. Sau khi đã trả tiền, ai lại không nôn nóng có được món hàng ngay lập tức đúng không?
Cách Webrooming hiệu quả?
Suno.vn đã cung cấp những lí do khách hàng thích webrooming, dưới đây là những cách để bắt đầu.
Sỡ hữu ngay một website bán hàng
Sỡ hữu một website bán hàng là cách dễ nhất để khuyến khích webrooming, giúp khách hàng so sánh được sản phẩm nào phù hợp với họ. Kinh doanh online không có gì ghê gớm lắm đâu, cách tốt nhất để bắt đầu là hãy tạo một trang website với chi tiết sản phẩm, hình ảnh, giá cả. Kèm theo tình trạng còn hàng càng tốt. Một khảo sát của Merchant Warehouse cho thấy 85% thế hệ 1980-2000 xác nhận có tìm kiếm sản phẩm trực tuyến trước khi mua sắm.
Bán hàng đa kênh
Cách chủ yếu mà các nhà kinh doanh online có thể tận dụng những cái lợi của webrooming là chấp nhận bán đa kênh. Khách hàng thời nay thường dùng nhiều kênh khác nhau để mua một món đồ nào đó – từ các web, đến Facebook, đến những ứng dụng bán lẻ — và các cửa hàng thành công nhất luôn đảm bảo sản phẩm của mình xuất hiện trên bất kì kênh bán hàng nào mà khách hàng lựa chọn. Sự trung thành thương hiệu vẫn là yếu tố chủ chốt dẫn đết quyết định mua hàng.
Dịch vụ Khách hàng
Sự trung thành thương hiệu thường được phát triển thông qua những đánh giá tốt cho sản phẩm, nhưng nó cũng có thể đạt được bằng cách cải thiện trải nghiệm của khách ở cửa tiệm. Một khách hang có thể tìm kiếm mọi thứ về một sản phẩm họ muốn mua qua mạng, nhưng dù sao con người vẫn có thể làm tốt hơn! Dịch vụ khách hàng không hề giới hạn các tương tác của con người; một cách khác để có thể thúc đẩy webrooming bao gồm nhận hàng tại shop khi đã đặt qua mạng, tặng voucher, chỉ giảm giá tại tiệm, và sự đồng nhất về giá cả.
Trải nghiệm sản phẩm tại shop
Như đã nói, gần như phân nửa số khách hàng thực hiện webrooming tới shop để họ có thể chạm và kiểm tra sản phẩm. Tương tự các nhà bán lẻ quần áo và giày dép cũng cho phép khách hàng thử đồ trước khi mua, việc kiểm hàng tại tiệm có thể xem là một phần trải nghiệm của ngành bàn lẻ. Đó cụng là một trong những yếu tố quan trọng khiến rất nhiều các nhà bán lẻ trước giờ chỉ kinh doanh online, như là Clearly, Warby Parker, và cả Apple, đã quyết định mở cửa hàng để khách hàng có thể chạm và thử bằng mắt hoặc kiểm tra iPads và Macbooks trước khi họ mua hàng.
Ngày nay, các cửa hàng bán lẻ cần có những suy nghĩ đi trước thị trường, khi mà các trải nghiệm thực tế ngày càng quan trọng hơn. Các cửa hàng lớn có thể là những trung tâm cho việc khám phá thương hiệu, chuyên về bán lẻ, và hơn hết, là nơi gặp gỡ trò chuyện, chia sẻ về cách sử dụng sản phẩm.
Mạng xã hội
Trong khi rất nhiều các nhà bán lẻ đã tham gia mạng xã hội, chỉ có một số ít đang dùng Facebook, Twitter, và Instagram để khai thác hết tiềm năng của chúng trong việc webrooming. Mạng xã hội là công cụ tuyệt vời để thông báo cho khách hàng của bạn về những cơ hội cuối cùng để săn sản phẩm hot, những đợt về hàng đầy kho, và đơn giản là tình trạng còn hàng. Nó cũng là một cách tốt để xây dựng sự nhận biết và trung thành với thương hiệu. Có khoảng 95% khách hàng trong độ tuổi 1980-2000 cho rằng họ thích các nhà bán lẻ quyến rũ họ một cách chủ động. Bên cạnh việc gửi email và những tin nhắn khuyến mãi, các nhà bán lẻ không thể bỏ qua viêc tương tác trên mạng xã hội.
Lời cuối.
Các nhà bán lẻ sẽ thu được rất nhiều lợi ích từ webrooming. Hầu hết các người mua sắm đã và đang thực hiện điều đó, và trên thực tế điều đó càng phát triển phổ biến vì càng nhiều các doanh nghiệp dần chấp nhận việc bán hàng đa kênh. Chỉ cần áp dụng một ít trong số các mẹo trên có thể tạo nên nhựng thay đổi to lớn trong việc kinh doanh của bạn. Đã đến lúc tận dụng webrooming và biến những người tìm kiếm sản phẩm qua mạng thành những khách hàng sẽ mua sắm tại tiệm của bạn.
