Sự ra đời của các kênh bán hàng online đang dần thay đổi bộ mặt của ngành bán lẻ. Khách hàng giờ đây không nhất thiết phải đến cửa hàng. Họ có thể đánh giá và đặt mua bất kì sản phẩm nào họ muốn dù cho họ đang ở bất cứ đâu.
Lúc mới xuất hiện, khái niêm kinh doanh trực tuyến chỉ gói gọn ở những trang web bán hàng đơn giản. Sau đó lại phát triển sang các trang mạng xã hội (Facebook, Twitter…), đến các trang thương mại điện tử. Bây giờ thì lại là ứng dụng di động. Khó có thể dự đoán được ngành thương mại điện tử sẽ tiếp tục phát triển như thế nào. Nhưng có một điều chắc chắn đó là: Thương mại điện tử sẽ phát triển theo hướng có thể mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Bán hàng đa kênh thôi thì chưa đủ, chủ cửa hàng cần phải tạo được một trải nghiệm nhất quán giữa các kênh bán hàng, đem lại sự thuận tiện tối đa cho khách hàng của mình.
Yếu tố gây trở ngại cho Trải nghiệm Omnichannel
Muốn tạo được trải nghiệm đa kênh đúng nghĩa, trước hết bạn hãy bỏ ngay cái suy nghĩ “Cửa hàng vật lý và cửa hàng online là hai thực thể RIÊNG BIỆT, CẠNH TRANH với nhau”. Vì trên thực tế, muốn đạt được hiệu quả tốt nhất, hai cửa hàng này cần phải phát triển song hành, hỗ trợ lẫn nhau. Ngoài ra chủ cửa hàng còn phải giải quyết được 3 trở ngại dưới đây:
Thiếu thông tin
Nhiều chủ cửa hàng chỉ dựa vào những thông tin “hạn hẹp” rút ra từ những hành vi của khách trên một kênh bán hàng nào đó để đưa ra quyết định cho cửa hàng của mình. Ví dụ, thấy khách hay mua hàng trên website thì cho rằng họ thích mua hàng trên web hơn là mua tại cửa hàng.
Thực tế thì việc khách lựa chọn kênh mua hàng còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác. Ví dụ khách hàng có thể thích tìm kiếm thông tin và đặt mua một chiếc điện thoại ngay trên mạng. Nhưng khi mua quần áo họ lại thích đến cửa hàng để xem và trải nghiệm sản phẩm.
Chủ cửa hàng nên xem xét hành vi khách hàng trong nhiều ngữ cảnh khác nhau để rút ra được kết luận chính xác nhất. Thiếu thông tin có thể gây ra trở ngại rất lớn cho bạn khi quảng cáo và phát triển cửa hàng.
Thiếu sự nhất quán
Thiếu sự thống nhất giữa các nền tảng quản lý bán hàng và quản lý nội dung cũng là một trở ngại lớn với Trải nghiệm Omnichannel. Web bán hàng một nơi, web nội dung một nơi. Trang bán hàng thì thiết kế một kiểu, app di động lại thiết kế kiểu khác… nói một cách dễ hiểu là mỗi kênh hoạt động một kiểu, độc lập với nhau. Điều đó không những khiến trải nghiệm khách hàng bị ngắt quãng mà còn khiến việc quảng cáo trở nên khó khăn, tốn kém hơn.
Thiếu sự liên kết
Trở ngại cuối cùng là thiếu sự liên kết giữa bộ phận marketing và bộ phận thương mại điện tử. Nhân viên marketing chỉ lo phát triển, tạo ra các chiến dịch cá nhân gây có sức tác động mạnh. Trong khi đó bộ phận thương mại điện tử thì chỉ quan tâm đến tỉ lệ chuyển đổi, những thay đổi đơn giản trên trang bán hàng. Chẳng ông nào dính líu tới ông nào và rồi kết quả cuối cùng là nội dung bị lộn xộn, mất khách. Ví dụ Marketer viết quảng cáo một đằng, bộ phận thương mại điện tử đăng thông tin sản phẩm một nẻo làm mất niềm tin khách hàng.
Tạo trải nghiệm Omnichannel đúng nghĩa
Dù khách hàng lựa chọn kênh nào để mua hàng, 3 bước dưới đây sẽ giúp bạn tạo nên một trải nghiệm đa kênh “hoàn hảo”.
Kết hợp nội dung với thương hiệu
Ví dụ đơn giản như thế này, chẳng hạn cửa hàng của bạn bán quần áo, nếu bạn làm nội dung về đồ nội thất để “câu view” thì liệu những lượt view đó có mang lại lợi ích gì cho cửa hàng của bạn không? Nếu có đi chăng nữa thì cũng chỉ là một con số ít ỏi.
Nên sử dụng nội dung liên quan đến thương hiệu của bạn và “có ích” với khách hàng. Bằng cách đó bạn sẽ tạo ra một trải nghiệm liền mạch cho khách hàng, tăng khả năng mua hàng.
Thu hút khách hàng và củng cố niềm tin
Sử dụng các bài viết, hình ảnh, video có thú vị để thu hút người xem. Sử lịch sử mua sắm, thông tin người dùng, cam kết xã hội… để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, tạo sự thoải mái cho khách hàng và củng cố niềm tin.
Ví dụ: Khách đã thường hay mua áo thun tại cửa hàng của bạn, dựa vào thông tin đó bạn có thể ưu tiên đưa ra các đề xuất về áo thun khi khách truy cập vào lần sau.
Kết hợp các kênh thành một thể thống nhất
Thay vì để các kênh hoạt động độc lập, hãy tìm cách liên kết chúng thành một khối thống nhất, có khả năng hỗ trợ lẫn nhau. Mục đích là tạo sự trải nghiệm tốt nhất, thuận tiện nhất cho khách hàng của bạn.
Ví dụ: khách hàng thấy sản phẩm trên Facebook của bạn, họ muốn mua trực tiếp trên Facebook cũng được, lên website, gọi điện đặt hàng cũng được hoặc đến cửa hàng đọc mã sản phẩm và xem hàng cũng ok.
