Các thương hiệu cao cấp khác biệt một phần bởi những trải nghiệm tinh tế mà họ cung cấp tại cửa hàng. Do đó, khi kinh doanh online thử thách mà các thương hiệu này gặp phải là làm sao mang đến cho khách hàng cảm giác như đang bước vào cửa hàng thực thụ và được chào đón bởi các nhân viên bán hàng dày dạn kinh nghiệm, hiểu biết sâu sắc về hàng hóa, lịch sử thương hiệu và hàng loạt các sản phẩm được bố trí sắp xếp cẩn thận.
Nói tóm lại, các thương hiệu cao cấp cần tìm cách tạo ra được các trải nghiệp trực tuyến cao cấp. Dưới đây là một vài cách giúp họ đạt được mục đích đó:
Nghệ thuật kể chuyện
Nghệ thuật kể chuyện được coi là yếu tố quan trọng nhất của việc tạo ra trải nghiệm online cao cấp. Các thương hiệu cao cấp, xa xỉ thường được khẳng định qua lịch sử phong phú lâu đời về chế tác thủ công cũng như thiết kế tinh tế. Các thương hiệu cần làm sao để truyền đạt các yếu tố này hiệu quả trên môi trường trực tuyến.
Kể chuyện là một yếu tố quan trọng tạo nên thành công cho hầu hết các thương hiệu. Nó lại càng quan trọng hơn với các thương hiệu cao cấp. Các câu chuyện về truyền thống thương hiệu, chính là cách để họ phân biệt mình với các đối thủ cạnh tranh. Nội dung câu chuyện là một phương tiện nổi bật để truyền đạt giá trị của họ.
Trong thế giới trực tuyến, nơi một số lợi thế cửa hàng không được phát huy, thì khách hàng cần một lý do đặc biệt để mua các món hàng đắt tiền. Qua kể chuyện, các thương hiệu giới thiệu đến khách hàng điểm đặc biệt về sản phẩm cũng như lý do khiến chúng xứng đáng với khách hàng.
Burberry có rất nhiều câu chuyện xoay quanh truyền thống và chuyên môn của họ. Hãng còn xây dựng một trang web dành riêng cho video và nội dung về tuần lễ thời trang của mình. Nội dung này thể hiện với khách hàng rằng Burberry luôn là thương hiệu hàng đầu trong ngành thời trang.
Còn thương hiệu cao cấp Louis Vuitton thì dành chỗ cho việc thể hiện lịch sử lâu đời cũng như nghệ thuật thủ công hoàn hảo trên website.
Dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng khi mua hàng tại cửa hàng. Nhân viên bán hàng được đào tạo chuyên nghiệp luôn sẵn sàng hướng dẫn khách hàng, chiều chuộng, giải đáp hết thắc mắc của họ về sản phẩm và kiểu dáng. Tất nhiên là không dễ để chuyển đổi trải nghiệm này lên môi trường trực tuyến.
Tuy vậy, các nhà bán hàng có thể nhấn mạnh vào các tính năng dịch vụ khách hàng nâng cao trên website của mình. Hầu hết các trang sản phẩm đều liệt kê những điểm nổi bật của dịch vụ khách hàng đi kèm
Trang sản phẩm của Burberry liệt kê một số dịch vụ như: vận chuyển miễn phí, in-store pickup (mua hàng trực tuyến nhưng nhận hàng tại cửa hàng) và trả hàng miễn phí. Họ cũng thiết kế các hộp tùy chỉnh dễ thương để thể chất lượng hàng hóa và sự chỉnh chu đến từng chi tiết của mình.
Gucci cung cấp tùy chọn dịch vụ khách hàng trên mỗi trang sản phẩm, với thiết kế thuận tiện để khách có thể dễ dàng trao đổi với nhân viên bán hàng.
Dùng web dẫn khách đến cửa hàng
Do việc trải nghiệm tại cửa hàng là một phần quan trọng khi bán sản phẩm cao cấp, nên nhiều thương hiệu này sử dụng website như một phương tiện quảng bá hàng hóa rồi qua đó dẫn họ đến cửa hàng
Các nhãn hàng đều biết rằng mặc dù khách hàng thường xem trên mạng trước nhưng cuối cùng rất có thể họ sẽ ghé thăm cửa hàng.
Với việc sở hữu website và hệ thống cửa hàng rộng khắp, cùng phần mềm quản lý hàng hóa, tồn kho chính xác, các thương hiệu cao cấp có thể đẩy mạnh quảng bá mạnh mẽ cửa hàng online, khách có thể đặt hàng online sau đó đến lấy hàng tại cửa hàng, hoặc tham khảo hàng hóa online trước khi ghé cửa hàng mua, mà không sợ các trải nghiệm xấu như cửa hàng bị hết hàng.
Thương hiệu Burberry đặt 2 lựa chọn ở trang chi tiét hàng hóa. Một là để thêm vào giỏ hàng, hai là để kiểm tra tồn kho hàng hóa tại một cửa hàng cụ thể nào đó. Các tính năng này được thiết kế tương tự nhau cho thấy thương hiệu vẫn đánh giá cao tầm quan trọng của trải nghiệm mua sắm tại cửa hàng.
Để mắt đến từng chi tiết
Bán lẻ là chi tiết! Các trang web bán hàng online thì lại càng quan tâm đến chi tiết, đặc biệt khi những chi tiết này liên quan đến việc thể hiện bản sắc thương hiệu vào môi trường kỹ thuật số. Nhiều thương hiệu vì muốn nổi bật nên đã thiết kế những website độc đáo nhưng ít chức năng và gây khó khăn khi mua hàng. Các nhãn hiệu thông minh không chọn hướng này.
Thay vào đó, thương hiệu cao cấp nổi bật khi trực tuyến với hình ảnh cao cấp và ngôn ngữ cụ thể. Hãy nghĩ về “dịch vụ tặng kèm” thay vì “vận chuyển miễn phí” và “đặt vào giỏ hàng” thay vì “thêm vào giỏ hàng”. Đây là những khác biệt tinh tế về ngôn ngữ, nhưng đầy chủ ý giúp thể hiện sự cao cấp của thương hiệu.
Mặc dù trải nghiệm tại cửa hàng là yếu tố quan trọng gần như không thể thay thế, nhưng tìm được đúng cách thì bán hàng online sẽ là một kênh mới, bổ trợ thành công cho thương hiệu cao cấp.
Chúc các shop buôn may bán đắt!
