Hãy tưởng tượng bạn lần đầu tiên truy cập vào một cửa hàng trực tuyến mới. Bạn chẳng biết gì về thương hiệu hay chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp này. Vậy liệu bạn có đủ tin tưởng và dám chọn mua hàng ở đây. Không có gì lạ khi bạn hay hầu hết khách hàng đều có suy nghĩ như vậy. Đó chính là vấn đề nan giải mà hầu hết mọi nhà bán lẻ mới đều phải đối mặt. Làm thế nào để khách hàng tin tưởng mua hàng ngay cả khi bạn chưa có thương hiệu?
Như hầu hết những người mua hàng khác, bạn có thể tìm kiếm những đánh giá từ khách hàng cũ. Bạn xem họ có vừa ý với sản phẩm, chất lượng dịch vụ hay không trước khi quyết định mua hàng. Nhưng khi cửa hàng của bạn hoàn toàn mới, chưa phát sinh doanh số. Do đó, không có đánh giá hay bằng chứng nào để thúc đẩy khách hàng.
Điều khó khăn nhất là chiếm được lòng tin khách hàng khi bạn chưa có khách hàng nào
Thế nên, bạn cần phải làm cho khách hàng tin tưởng trước khi họ quyết định chọn mua hàng của bạn. Trong bài viết dưới đây, SUNO sẽ gợi ý 9 cách để giúp bạn thiết lập niềm tin và phát triển cửa hàng trực tuyến, thương mại điện tử của bạn trong những ngày đầu.
1. Chia sẻ khía cạnh con người của thương hiệu
Người tiêu dùng thường có xu hướng không tin tưởng vào các thương hiệu ngay từ đầu. Xét cho cùng, mục tiêu của của nhà bán hàng vẫn là kiếm tiền từ họ. Thế nên, sự e dè là điều dễ hiểu, nhưng họ lại thường dễ mở lòng tin tưởng về mặt con người nhiều hơn.
Thế nên, đây là cách để vượt qua sự hoài nghi của người tiêu dùng bằng việc thể hiện khía cạnh con người trong thương hiệu của bạn. Hãy nghĩ đến việc tự giới thiệu bản thân – người đứng đằng sau doanh nghiệp – cho khách hàng của bạn. Điều này sẽ giúp nâng cao tính xác thực và uy tín cho thương hiệu của bạn.
Một nơi tuyệt vời để làm điều này là mục Giới thiệu (About us) trên website của bạn. Bằng cách tập trung vào bạn với tư cách là chủ doanh nghiệp thay vì chỉ nói về các sản phẩm, bạn có thể kể câu chuyện của mình và câu chuyện thương hiệu cùng một lúc. Điều này giúp khách hàng làm quen và hiểu bạn nhiều hơn. Từ đó tạo nền tảng để họ tin tưởng vào doanh nghiệp của bạn.
Ví dụ: Hãy xem qua ví dụ dưới đây từ nhãn hàng thời trang Adidas.
Mục Giới thiệu không chỉ nêu lịch sử hình thành mà còn kể về người sáng lập cùng những thay đổi, khó khăn trong quá trình phát triển. Và giải thích lý do vì sao họ muốn mang đến điều tốt hơn cho khách hàng. Điều này xây dựng một dòng kết nối cảm xúc với khách hàng. Khía cạnh con người (tính chuyên môn và câu chuyện thực của chủ thương hiệu), giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi mua hàng từ cửa hàng của họ.
2. Làm khách hàng tin tưởng thông qua nội dung bài viết:
Các bài viết chất lượng là một công cụ mạnh mẽ để bạn kết nối với những người dùng mới, những người chưa biết bạn là ai. Nó cho bạn cơ hội để giới thiệu bản thân mà không khiến khách hàng cảm thấy phô trương. Cập nhật blog thường xuyên cho thấy bạn đã đầu tư một cách nghiêm túc vào việc kinh doanh. Điều này luôn là một dấu hiệu tốt cho người tiêu dùng.
Nội dung bài viết cũng giúp khách hàng tiềm năng làm quen với thương hiệu của bạn. Đặc biệt nếu bạn chia sẻ những câu chuyện thương hiệu riêng biệt. Đồng thời, thông qua các bài viết cũng thể hiện được tính cách thương hiệu. Từ đó giúp mọi người cảm thấy như họ thực sự biết và có thể tin tưởng bạn. Để nội dung hiệu quả, bạn cần phải cung cấp nội dung có giá trị và chất lượng cao theo một lịch trình đều đặn.
3. Chứng minh khả năng bảo mật thông tin để làm khách hàng tin tưởng:
Bạn cũng cần đảm bảo rằng website của bạn trông luôn rất an toàn và đáng tin cậy. An ninh mạng thực sự là một vấn đề cần lưu ý khi tin tặc (hacker) xuất hiện ngày càng nhiều để đánh cắp thông tin cá nhân. Vậy nên, khách hàng tất nhiên luôn phải cảnh giác khi cung cấp thông tin cá nhân của họ trên một cửa hàng trực tuyến nào đó.
Một cách để doanh nghiệp chống lại sự xâm hại của tin tặc là sử dụng SSL (các giao thức tăng cường bảo mật, điển hình là Https). Giao thức này chủ yếu dùng cho các trang web có giao dịch trực tuyến sử dụng thẻ thanh toán đơn hàng. Giúp đảm bảo an toàn cho giao dịch, tránh những rủi ro bị lấy mất thông tin cá nhân trong quá trình thanh toán.
Hãy luôn đảm bảo rằng khách hàng của bạn cảm thấy an toàn khi họ mua sắm tại cửa hàng trực tuyến của bạn. Ngay cả khi bạn không bán sản phẩm mà bán dịch vụ thì khách hàng vẫn sẽ truy cập vào trang web của bạn. Lúc đó, mức độ an toàn mà họ cảm thấy tại đây có thể đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện sự tin tưởng vào thương hiệu.
4. Làm nổi bật chính sách Đổi Trả hàng:
Giữa lúc bạn đang cân nhắc việc thực hiện một đơn hàng, điều gì ngay lập tức khiến bạn cảm thấy an tâm hơn và mua hàng? Đó là một chính sách Đổi Trả hàng hoàn hảo. Chính sách càng rõ ràng, càng biểu hiện cho chất lượng của dịch vụ khách hàng. Chúng cho thấy rằng bạn ưu tiên trải nghiệm của khách hàng. Đồng thời, bạn cũng rất tự tin về sản phẩm, đến mức có thể hoàn lại tiền nếu khách hàng không thích chúng.
Chính sách hoàn trả làm giảm đến mức tối thiểu những rủi ro mà khách hàng của bạn gặp phải khi họ mua sắm trực tuyến. Đặc biệt, nếu bạn có thể đưa ra chính sách đổi trả sản phẩm miễn phí trong vòng 30 ngày. Vậy thì không còn nghi ngờ gì nữa, chắc chắn mọi người sẽ sẵn sàng mua hàng của bạn.
5. Luôn sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của khách hàng:
Những khách hàng mới sẽ liên hệ với bạn thông qua nhiều phương pháp khác nhau. Chẳng hạn như email, số điện thoại hay chat trực tuyến. Họ có thể muốn biết về chính sách hoàn trả, thời gian giao hàng hoặc thông tin sản phẩm. Hãy trả lời những câu hỏi này một cách nhanh chóng và kỹ lưỡng nhất có thể.
Thử nghĩ xem bạn sẽ tin tưởng ai hơn: một thương hiệu trả lời ngay lập tức, trong vòng vài phút với câu trả lời đầy đủ thông tin hay một thương hiệu mất một ngày trời mới trả lời những thắc mắc của bạn?
Tốc độ là yếu tố đặc biệt quan trọng trong thời đại ngày nay. Khi mà nhu cầu của người tiêu dùng trở nên cấp bách hơn thì sự phục vụ tức thì luôn khiến họ hài lòng hơn. Vì lẽ đó, bạn rất cần tích hợp cổng trò chuyện (Messenger/Livechat,…) trên trang web của mình. Lý tưởng hơn, bạn có thể tự động hóa kịch bản trả lời bằng chatbot.
Nếu khách hàng biết rằng họ sẽ nhận được phản hồi gần như ngay lập tức, họ sẽ sẵn lòng gửi câu hỏi. Từ đó bạn có thể trò chuyện với họ để giải quyết các thắc mắc trong thời gian thực. Khả năng chốt đơn sẽ tăng cao hơn, thậm chí, bán thêm hoặc bán chéo các sản phẩm khác.
6. Cung cấp thông tin sản phẩm thật chi tiết:
Khách hàng biết càng nhiều thông tin về sản phẩm họ chuẩn bị mua, càng có khả năng họ sẽ mua nó. Thay vì chỉ nói “chất liệu cao cấp”, sẽ tốt hơn rất nhiều nếu bạn chuyển thành “vải lụa tơ tằm”. Một số thông tin cần nên thêm vào mô tả sản phẩm của bạn bao gồm như:
- Xuất xứ, nơi sản xuất.
- Kích thước chính xác của sản phẩm.
- Trọng lượng chính xác của sản phẩm.
- Thành phần sản phẩm/nguyên liệu sản xuất.
- Thông tin bảo hành.
- Các tính năng khác và lợi ích của chúng.
Hãy đầu tư thật nhiều hình ảnh và video để chứng minh chất lượng sản phẩm và cách sử dụng nó. Điều này giúp khách hàng dễ dàng hình dung sự hiện diện của sản phẩm trong cuộc sống của chính họ. Sự hiện diện này càng rõ, khách hàng càng tin rằng bạn sẽ mang đến cho họ sản phẩm như bạn đã cam kết.
7. Cân nhắc việc tặng các sản phẩm mẫu:
Tìm kiếm những khách hàng đầu tiên để bán hàng và có được những nhận xét tích cực có thể là một thách thức. Nhưng có một cách chắc chắn để đưa sản phẩm của bạn vào tay khách hàng: Hãy tặng nó. Các sản phẩm mẫu hoặc quà tặng có thể khiến khách hàng quan tâm đến doanh nghiệp của bạn và tăng niềm tin trong họ bằng cách loại bỏ tất cả rủi ro.
Có thể việc cho khách hàng cơ hội “dùng thử trước khi mua” không dành cho mọi loại hình doanh nghiệp. Nhưng nếu bạn bán một sản phẩm mà bạn đủ khả năng để cung cấp dùng thử số lượng nhỏ (thực phẩm, hóa mỹ phẩm) hoặc dịch vụ. Bạn có thể chiếm được lòng tin của người tiêu dùng đối với sản phẩm và dễ dàng thuyết phục họ chi tiền sau đó.
Hãy nhớ rằng các mẫu sản phẩm và quà tặng là một cách tuyệt vời để bắt đầu tạo dựng niềm tin, nhưng để những nỗ lực này có hiệu quả, bạn phải có những sản phẩm thật chất lượng để tối đa hóa lợi nhuận sau này.
Dưới đây là một số cách để tặng khách hàng sản phẩm mẫu miễn phí nhưng mang lại cho bạn kết quả thực tế:
- Tặng sản phẩm mẫu cho một nhóm người và nhờ họ nhận xét về chúng. Bạn có thể ghi nhận các đánh giá hoặc lời chứng thực và hiển thị chúng trên trang web của bạn để tạo uy tín.
- Gửi sản phẩm của bạn đến những influencer (người có ảnh hưởng) hoặc người viết blog có thể truyền thông tin đến đối tượng mục tiêu của bạn.
- Gửi các mẫu miễn phí thông qua các cửa sổ quảng cáo pop-up hoặc sự kiện để thu hút sự quan tâm. Những người thích sản phẩm sẽ tìm kiếm bạn sau này.
8. Tận dụng trang Câu hỏi thường gặp để giải đáp mối quan tâm của khách hàng
Trang thông tin về những Câu hỏi thường gặp có thể mang đến nhiều điều cho bạn. Nó có thể trả lời các câu hỏi của khách hàng về cả thương hiệu và sản phẩm của bạn, thể hiện chuyên môn của bạn, cung cấp thông tin sản phẩm và cho khách hàng thấy cách bạn điều hành doanh nghiệp của mình. Đây là một cách khác để người dùng làm quen với thương hiệu của bạn và cảm thấy thoải mái hơn khi mua hàng.
Các trang Câu hỏi thường gặp thường được viết với mục đích thông tin cho khách hàng, xóa bỏ thành kiến và giảm bớt sự lo âu khi mua hàng. Nó cũng cung cấp cho bạn một nơi khác để kể câu chuyện thương hiệu của bạn, nhắc lại những điều làm cho bạn khác biệt và cho khách hàng tiềm năng thấy lý do vì sao họ nên trở thành khách hàng của bạn.
Ví dụ về những thông tin mà bạn nên đưa lên Trang Câu hỏi bao gồm như:
- Những phần thông tin về thương hiệu của bạn mà bạn chưa nêu được ở phần Giới thiệu hoặc Trang chủ
- Thông tin chung về sản phẩm mà khách hàng sẽ luôn lưu tâm
- Thông tin về các chứng chỉ hoặc giấy phép có thể thiết lập lòng tin, như chứng nhận An toàn thực phẩm do Bộ Y tế cấp
- Trả lời những câu hỏi mà khách hàng tiềm năng liên tục hỏi bạn hoặc hỏi đối thủ của bạn
9. Chú ý đền từng chi tiết nhỏ để làm khách hàng tin tưởng:
Điều cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, đừng quên kiểm tra thật kỹ cửa hàng trực tuyến của bạn, từ hình ảnh trên máy tính để bàn đến thiết bị di động, từ thông tin trên trang chủ đến trang thanh toán. Hãy hỏi đồng nghiệp và bạn bè xem liệu họ có cảm thấy tin tưởng khi vào trang web đủ để mua hàng từ nó. Nếu đủ, thì tại sao? Nếu không, thì điều gì đã tạo ra cảm giác khó chịu?
Là vì trang chủ của bạn chưa đưa được thông tin rõ ràng về doanh nghiệp? Hay là vì thời gian vận chuyển không thể ước lượng được? Có thể bạn biết chắc rằng bạn rất trung thực và đáng tin cậy, nhưng nó không có nghĩa là khách hàng cũng biết được điều đó.
Hãy rà soát và loại bỏ từ những lỗi nhỏ nhất. Nếu có lỗi chính tả hoặc ngữ pháp trong những nội dung bạn chia sẻ, doanh nghiệp bạn có thể mất uy tín và tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng bị ảnh hưởng. Những liên kết bị lỗi trông cẩu thả, đồ họa kém chất lượng trông không chuyên nghiệp và rẻ tiền. Tất cả điều này có vẻ nhỏ nhưng chúng có thể ảnh hưởng đến việc khách hàng có tin tưởng bạn trong tích tắc hay không. Vì vậy đừng bỏ qua những chi tiết dù là nhỏ nhất.
Lời kết:
“Hãy nhớ rằng: Niềm tin đến trước đơn hàng”
Niềm tin là một yếu tố cần thiết để mua hàng, đặc biệt là khi người mua hàng ngày nay có thể tiếp cận vô số lựa chọn sẵn có chỉ bằng một cú nhấp chuột. Vậy nên, các chủ cửa hàng, doanh nghiệp khi mới bắt đầu, chưa có khách hàng cũ có thể tận dụng những chiến lược trên. Nó sẽ giúp bạn sẽ có nhiều lợi thế hơn để có được khoản doanh số đầu tiên và xây dựng uy tín. Đồng thời tiếp tục tạo niềm tin cho khách hàng mới và thuyết phục họ mua hàng.
