Gian lận của nhân viên diễn ra khá phổ biến. Đặc biệt, tại các cửa hàng vừa và nhỏ; nơi mỗi ca bán hàng thông thường chỉ có 1-2 nhân viên bán hàng; kiêm luôn nhiệm vụ thu ngân. Chủ thường ít khi có mặt tại cửa hàng, nên thường giao quyền vận hành hàng ngày cho các nhân viên này.
Cá biệt, một số cửa hàng do đặc thù, nhân viên được phép quyết định giá bán trong một phạm vi nhất định. Các yếu tố trên dễ dẫn đến gian lận.
Làm sao để đối phó với các chiêu trò gian lận của nhân viên tại cửa hàng?
Để hạn chế tối đa các gian lận, chủ shop cần nhận định trước các tình huống có thể xảy ra và đề ra các quy định, quy trình cùng các hoạt động kiểm soát phù hợp.
Cùng Suno.vn điểm qua các kiểu gian lận và giải pháp xử lý
Nhân viên gian lận tiền mặc cả
Một số cửa hàng không bán giá cố định, và nhân viên được quyền quyết định giảm giá trong một phạm vi nhất định. Nhân viên có thể lợi dụng điều này để gian lân. Khi bán hàng, nhân viên có thể báo cái lại là đã giảm giá cho khách hàng, nhưng thật sự không phải như vậy, để lấy tiền chênh lệch.
Giải pháp khắc phục nhân viên gian lận tiền mặc cả
Bắt buộc in bill tính tiền dù khách nhận hay không là 1 cách tốt để kiểm soát cửa hàng
Không ghi lại đơn hàng/không in bill cho khách
Nhân viên không ghi chép lại doanh số, hoặc không nhập hóa đơn vào phần mềm … để biển thủ 1 phần tiền bán hàng vào cuối ngày.
Tất nhiên sau này nếu kiểm kê thì chủ có thể phát hiện ra số hàng bị mất nhưng lúc đó nhân viên bán hàng có thể đã cao chạy xa bay. Hoặc việc mất hàng được chia đều cho các nhân viên ở ca khác nữa, nên dù sao thì nhân viên trực tiếp biển thủ vẫn được lợi, lại gây bức xúc cho nhân viên khác.
Giải pháp xử lý:
Có quy định, quy trình rõ ràng về việc ghi nhận hoạt động bán hàng và đền bù hàng mất
Lắp camera để giám sát cửa hàng và mang tính cảnh báo, răn đe
Dán thông báo đề nghị khách hàng nhận hóa đơn khi mua hàng để ĐẢM BẢO được hưởng các hậu mãi của cửa hàng (đổi trả hàng, bảo hành, tích điểm … )
Kiểm soát tiền thu về hàng ngày.
Thường xuyên kiểm kê hàng hóa tại cửa hàng (định kỳ và bất thường)
Trong buổi nói chuyện tại Viettel, Ông Phạm Nhật Vượng – Vingroup đã từng chia sẻ rằng: “người giám sát nhân viên của bạn tốt nhất là khách hàng”
Khách hàng là người giám sát nhân viên và chất lượng dịch vụ tốt nhất
Kê thêm hàng hóa là một trong những cách gian lận của nhân viên
Tại các cửa hàng bán đồ tiêu dùng như tiệm tạp hóa hoặc siêu thị mini, số mặt hàng khách mua một lần thường rất nhiều. Lợi dụng điều này, nhân viên thu ngân có thể tăng thêm số lượng một mặt hàng nào để kê thêm tiền. Mà bạn thấy đấy, đa phần khách hàng ít khi kiểm lại bill sau khi mua hàng, đặc biệt khi danh sách dài dằng dặc.
Sau khi khách hàng đã thanh toán xong và ra về, thu ngân sẽ tạo phiếu nhập trả với các mặt hàng kê thêm để lấy tiền chênh lệch.
Hình thức gian lận này không gây tổn hại gì về mặt hàng hóa hay tài chính cho cửa hàng. Nhưng người thiệt hại ở đây là khách hàng vì họ phải trả thêm tiền cho những mặt hàng khai khống.
Thói đời, cái gì dễ quá thì thường làm đi làm lại nhiều lần, và nếu một ngày đẹp trời nào đó khách hàng phát hiện ra khi kiểm tra lại hóa đơn thì uy tín cửa hàng sẽ bị ảnh hưởng lớn. Mà bạn biết đấy, mất uy tín thì còn mất nhiều hơn tiền.
Giải pháp phòng chống
Có quy định, quy trình trả hàng chặt chẽ: Hàng trả lại cần có xác nhận của khách hàng hoặc của giám sát, bảo vệ
Ghi nhận hoạt động bán hàng, trả hàng vào phần mềm. Theo dõi tần suất trả hàng để có thể nắm bắt vấn đề nhanh hơn.
Đề nghị khách kiểm trả lại hàng hóa trước khi rời quầy (không thật khuyến khích, vì đây là vấn đề nội bộ, nên kiểm soát nội bộ để ko ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng)
Quản lý chương trình khyến mãi hiệu quả, giúp tránh được gian lận của nhân viên
Gian lận chương trình khuyến mãi.
Bất kỳ cửa hàng bán lẻ nào cũng thực hiện chương trình khuyến mãi. Hoặc để xả hàng tồn, hoặc để kéo khách đến cửa hàng nhằm gia tăng doanh số.
Các chương trình đại loại như mua 2 tặng 1, giảm 10% khi mua nhiều hơn 1 triệu … dễ bị nhân viên gộp đơn hàng từ nhiều khách khác nhau thành 1 đơn để đạt được điều kiện khuyến mãi.
Giải pháp chống nhân viên gian lận chương trình km
Treo bảng, thông báo rộng rãi về chương trình khuyến mãi cho khách hàng biết
Đề nghị khách nhận hóa đơn khi mua hàng để được hưởng các chương trình ưu đãi và dịch vụ khách hàng tốt nhất
Kiểm soát chặt các đơn hàng đổi trả trong khi chạy chương trình KM
80% doanh thu đến từ 20% khách hàng thân thiết – chẳng thế mà nhiều cửa hàng hiện nay đã chăm chút đến dịch vụ khách hàng; và tìm cách kéo khách quay lại với cửa hàng nhiều hơn. Một cách khá phổ biến để làm được điều này là thông qua chương trình tích điểm mua hàng.
Tuy nhiên, 80% khách hàng vẫn là khách vãng lai, ít để lại thông tin khi mua hàng; nên nhân viên bán hàng có thể lợi dụng quy định này để tích điểm cho người thân từ việc mua hàng của người khác. Trong trường hợp này, thu ngân hoặc người thân sẽ được tích điểm để hưởng ưu đãi khi mua hàng.
Như vậy chi phí để thực hiện chương trình ưu đãi đã không đến được đúng đối tượng; không làm gia tăng doanh số và sự hài lòng của khách; không kéo khách quay lại mua hàng trong tương lai.
Giải pháp
Thông báo cho khách hàng biết về các chương trình tích điểm, ưu đãi của cửa hàng.
Kiểm tra định kỳ về chương trình tích điểm của khách hàng. Đặt mục tiêu chuyển thêm nhiều khách vãng lai thành khách thân thiết.
Định kỳ gọi điện chăm sóc khách hàng.
Áp dụng phần mềm để quản lý các chương trình khuyến mãi.
Trên đây là những tiểu xảo mà những thu ngân không trung thực có thể làm để biển thủ cho cá nhân, gây ảnh hương đến doanh số của cửa hàng và niềm tin với khách hàng.
Để đạt hiệu quả kinh doanh tốt, các chủ cửa hàng cần làm tốt các khâu quản lý, thắt chặt những quy định trong việc sử dụng nhân sự, sử dụng các thiết bị công nghệ hỗ trợ như camera, phần mềm quản lý bán hàng.. để quản lý tốt cửa hàng của mình.
Gian lận của nhân viên tạo ra các vùng mờ trong quản lý – Đừng coi thường!
Nhiều chủ shop vẫn có quan niệm sai lầm là các khoản gian lận của nhân viên là khoản vặt, nhỏ nên bỏ qua vì: “cũng không ảnh hưởng lắm vì đã tính toán cả rồi” hoặc “lương mình trả thấp mà”.
Có câu “Đừng khinh lỗ nhỏ, lỗ nhỏ làm đắm thuyền”. Tuy có thể ban đầu các khoản gian lận của nhân viên trên là nhỏ, nhưng nó tạo ra các vùng mờ trong quản lý cửa hàng, gieo thói quen cho nhân viên, và nghiêm trọng hơn làm giảm chất lượng và uy tín cửa hàng. Điều cuối cùng về lâu dài sẽ ảnh hưởng đến sự sống còn của cửa hàng bạn.
Thay vì vậy bạn có thể có đặt ra các quy trình, qui định chặt chẽ để kiểm soát các thất thoát. Chi phí thất thoát tránh được có thể dùng làm khoản thưởng thêm cho nhân viên, vừa giúp họ tăng thu nhập, động lực làm việc – vừa xây dựng được quy trình văn hóa, đạo đức, vừa tạo nền tảng tốt cho việc mở rộng về sau.
Bán lẻ là công việc chi tiết, nên bạn cần kiểm soát cửa hàng thường xuyên. Việc áp dụng công nghệ giúp cho việc quản lý, kiểm soát thuận tiện và đơn giản hơn, và có số liệu nhanh cho việc đối chiếu – chứ không thể thay thế con người được!
