Dịch vụ khách hàng tốt luôn là một trong những yếu tố quan trọng nhất giúp tạo dựng thành công trong ngành dịch vụ bán lẻ. Nhưng như thế nào mới là một dịch vụ khách hàng tốt, một dịch vụ khách hàng hiệu quả, thậm chí là tuyệt vời?
Nếu như bạn đang bối rối về câu hỏi này thì hãy để SUNO cung cấp cho bạn 7 ví dụ thực tế về dịch vụ khách hàng tốt và thành công trong ngành bán lẻ, cùng với cách áp dụng chúng.
1. Luôn ghi nhớ khách hàng, đặc biệt là những khách hàng thân thiết và làm hài lòng họ:
Gây ngạc nhiên và làm khách hàng thích thú, hài lòng chính là chìa khóa để tạo nên một dịch vụ khách hàng tốt. Đối với một cửa hàng, khách hàng thường xuyên quay lại (khách hàng thân thiết, trung thành) luôn là những khách hàng “tốt nhất”, mang lại nhiều lợi nhuận nhất.
Và họ là những người cần được ưu tiên chăm sóc nhất. Hãy cho khách hàng thấy bạn luôn nhớ, luôn quan tâm đến họ. Đồng thời làm họ cảm nhận được “tầm quan trọng” của họ đối với cửa hàng. Như vậy, họ sẽ hài lòng và gắn bó với cửa hàng hơn.
Ví dụ thực tế:
Dịch vụ chăm sóc khách hàng như vậy đến từ T-We Tea, một cửa hàng trà ở San Francisco. Với khách hàng đã từng mua hàng của họ nhiều lần. Trong những đơn đặt hàng sau đó, họ luôn kèm theo dòng ghi chú với những nội dung ngọt ngào. Chẳng hạn như “Hi Francesca! Thật đáng yêu làm sao khi chúng tôi lại thấy tên bạn trên đơn đặt hàng! Ở đây, chúng tôi luôn nhớ đến bạn. Và mong bạn biết rằng bạn chính là điều tuyệt với đối với chúng tôi!”
Bằng hành động như vậy, T-We Tea đã hoàn toàn ghi điểm trong mắt khách hàng. Bởi vì không phải bất cứ cửa hàng bán lẻ nào cũng làm được như vậy, ngay cả khi khách hàng đã thường xuyên mua sắm ở đó. Nhờ điều này, T-We Tea luôn được đánh giá cao. Là một trong những địa điểm tuyệt vời nhất mỗi khi khách hàng có nhu cầu mua trà hoặc uống trà chiều.
Cách áp dụng:
– Lưu thông tin khách hàng: ngay khi khách mua hàng lần đầu tiên, hãy xin thông tin khách hàng (họ tên, số điện thoại, ngày sinh…) và lưu lại thông tin đó trên hệ thống. Tốt nhất là cửa hàng nên sử dụng một phần mềm bán hàng. Giúp lưu lại mọi thông tin khách hàng một cách dễ dàng, nhanh chóng, tiện lợi.
– Sử dụng thông tin khách hàng một cách hiệu quả: khi mà bạn đã có thông tin của khách hàng, hãy chắc chắn sử dụng dữ liệu đó để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
2. Đào tạo nhân viên biết cách Upsell hoặc Cross-sell đúng lúc:
Có thể nhiều người nghĩ rằng cố Upsell (bán thêm) hoặc Cross-sell (bán chéo) sẽ khiến khách hàng cảm thấy khó chịu. Vâng, điều đó đúng nhưng chỉ đúng khi bạn đang làm sai cách. Nếu bạn biết làm đúng cách, đúng lúc thì khách hàng không những không khó chịu mà còn cảm thấy hài lòng hơn. Vậy muốn tạo dựng dịch vụ khách hàng tốt phải Upsell hay Cross-sell như thế nào? Hãy xem qua trường hợp thành công như dưới đây.
Ví dụ thực tế:
Thành công trong việc Upsell đúng lúc: Một người mẹ đã đưa con mình đi mua sắm tại cửa hàng bán đồ trẻ em. Tại đó, người mẹ đã được một nhân viên bán hàng giúp đỡ cô ấy chọn và thử những đôi vớ khác nhau cho lũ trẻ. Trong lúc đang thử vớ, người bán hàng nhận thấy chân con trai của cô ấy đang ướt đẫm mồ hôi. Người bán hàng đã hỏi “Chị đang dùng loại vớ gì cho bé vậy?” Và người mẹ trả lời là cô ấy chỉ đang sử dụng loại vớ cotton tiêu chuẩn.
Người bán hàng ngay lập tức đã gợi ý loại vớ bằng chất liệu bông cotton sẽ giúp thấm hút mồ hôi tốt hơn. Nó sẽ phù hợp cho chân của bé khi thường xuyên ra mồ hôi ướt đẫm như vậy. Cuối cùng, người mẹ đã rất hài lòng và mua thêm vài đôi vớ bằng chất liệu mà người bán hàng đã tư vấn.
Điều đó cho thấy nhân viên bán hàng này không chỉ thành công trong việc Upsell, mà còn thành công trong việc tạo dựng một dịch vụ khách hàng tốt nhất. Đem lại trải nghiệm hài lòng khi mua sắm cho khách hàng.
Cách áp dụng:
– Đào tạo cho nhân viên về cách Upsell và Cross-sell đúng lúc: khuyến khích nhân viên nên Upsell với mọi khách hàng và đừng e ngại về việc đó. Bắt đầu bằng cách kêu gọi nhân viên chú ý quan sát đến từng khách hàng. Hãy xác định bất kỳ nhu cầu hoặc mong muốn tiềm năng nào từ khách hàng mà họ có thể nhận ra được.
– Đảm bảo nhân viên tư vấn đúng cách: nhân viên của bạn cần nắm được chính xác và cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng. Để họ thấy được giá trị sản phẩm và lý do họ nên mua nó. Hãy chắc chắn rằng nhân viên bán hàng của bạn không bao giờ có cái suy nghĩ là việc Upsell hay Cross-sell chỉ đơn thuần là đưa thêm sản phẩm cho khách hàng xem, còn họ mua hay không thì tùy.
3. Luôn có phương án giải quyết tốt nhất cho tình trạng “Hết hàng”:
Nếu là bạn, đứng trong vị trí của khách hàng, bạn sẽ cảm thấy thế nào khi đến cửa hàng tìm mua một sản phẩm nhưng nhân viên lại báo hết hàng? Rất khó chịu đúng không nào? Bởi vậy muốn có được một dịch vụ khách hàng tốt, hãy tìm cách giải quyết vấn đề này.
Cách tốt nhất để giải quyết tình trạng hết hàng là “đừng để nó xảy ra”. Tuy nhiên, trong một số trường hợp bất khả kháng như thiên tai, trục trặc về phương tiện…, hàng hóa có thể không nhập về kịp. Lúc này bạn cần phải xử lý một cách khôn khéo với khách hàng.
Ví dụ thực tế:
Một khách hàng đã quyết định đặt đơn hàng trên website trực tuyến của siêu thị ở Canada. Và chọn hình thức nhận hàng tại cửa hàng. Tuy nhiên, một số sản phẩm cô đặt mua không có sẵn vì đã hết hàng. Vì vậy, một trong những nhân viên của Superstore Super (tên siêu thị ở Canada) đã gọi cho cô ấy và gợi ý thay thế bằng những sản phẩm tương đương.
Đồng thời, nhân viên đó còn đề nghị thay vì để người khách đến nhận hàng thì họ sẽ giao hàng tận nơi miễn phí, thay cho lời xin lỗi vì sự bất tiện mà họ đã để khách hàng gặp phải. Đơn hàng sau đó vẫn diễn ra suôn sẻ. Thậm chí người khách này rất hài lòng với dịch vụ của Superstore Super. Không những thế, vị khách đó còn ca ngợi về họ ở trên bài đăng Instagram của cô ấy.
Cách áp dụng:
– Luôn có kế hoạch dự phòng cho trường hợp hết hàng: khi khách hàng hỏi bạn về một sản phẩm đang hết hàng. Hãy đảm bảo bạn có cách phản hồi tốt hơn so với lời xin lỗi đơn thuần. Và chỉ dừng lại ở đó mà không làm gì thêm. Bạn cần sẵn sàng giới thiệu sản phẩm tương đương để thay thế, giúp bạn không bị bỏ lỡ việc bán hàng. Cũng như làm giảm sự khó chịu của khách hàng khi gặp phải tình trạng này.
– Đề nghị giao hàng tận nơi ngay khi có hàng (hoặc giao sản phẩm thay thế): giống như ví dụ đã đề cập ở trên, việc đưa ra đề xuất giao hàng miễn phí sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn. Và khiến họ cảm nhận được là bạn đang thực sự rất quan tâm, chân thành muốn xin lỗi, bù đắp cho khách hàng vì sự bất tiện đã diễn ra.
4. Tận tình tư vấn để giúp khách hàng có sự lựa chọn đúng:
Rất nhiều khách hàng cảm thấy khó khăn trong việc chọn lựa sản phẩm. Họ bước vào cửa hàng, thấy quá nhiều sản phẩm và họ đắn đo không biết nên chọn sản phẩm nào. Đó cũng chính là lúc họ cần bạn giúp đỡ. Khi thấy khách hàng gặp khó khăn, hãy tiếp đãi họ một cách thân thiện. Tìm hiểu nhu cầu, đưa ra đề xuất và tư vấn thật tận tâm. Điều này sẽ góp phần quan trọng trong việc tạo nên một dịch vụ khách hàng tốt nhất tại cửa hàng của bạn.
Ví dụ thực tế:
Một khách hàng đã đến cửa hàng Sunglass Hut ở SoHo để mua một cặp kính râm mới. Anh ấy chia sẻ rằng, người bán hàng ở đó rất thân thiện và đề nghị giúp đỡ sau khi nhận thấy rằng anh ấy không chắc chắn về việc nên mua loại kính râm nào. Nhân viên bán hàng đã dành thời gian trò chuyện để tìm hiểu anh ấy đang cần gì và sở thích của anh ấy như thế nào, thích loại kính tròn, kính dẹt hay sao.
Và sau đó, cô ấy – người bán hàng bắt đầu dẫn anh ấy đi tham quan các cặp kính râm thuộc nhãn hiệu khác nhau mà cửa hàng đang có. Tiếp đến, cô ấy chọn những cặp kính râm phù hợp nhất với hình dạng đầu của anh ấy. Thậm chí cô ấy còn mang ra một khay kính để anh ấy có thể dễ dàng so sánh các sản phẩm. Người khách hàng này đã đánh giá đó là một trải nghiệm mua sắm tuyệt vời.
Cách áp dụng:
– Hiểu rõ nhu cầu khách hàng: trò chuyện cùng khách hàng để hiểu họ đang cần gì và tìm ra giải pháp hay sản phẩm đáp ứng nhu cầu. Đừng chỉ trả lời một cách qua loa, đại khái khi khách hàng hỏi đến sản phẩm nào đó. Thay vì bạn chỉ hướng dẫn cho khách hàng biết chỗ để sản phẩm, hãy lấy ra vài sản phẩm mẫu để họ so sánh.
– Nắm bắt tâm lý của khách hàng: không phải khách hàng nào cũng cần người hướng dẫn. Nhiều khách hàng muốn tự mình tìm hiểu, trải nghiệm sản phẩm, lúc đó bạn không nên làm phiền họ. Ngược lại nếu khách hàng cần giúp đỡ, hãy giúp đỡ họ một cách tận tình và chu đáo nhất.
5. Nhân viên luôn nắm rõ kiến thức về sản phẩm đang bán:
Lẽ dĩ nhiên để bán được hàng, mỗi nhân viên bán hàng luôn cần phải trang bị kiến thức và nắm thật rõ những thế mạnh về sản phẩm mà họ đang bán. Qua đó, cũng giúp xây dựng được một dịch vụ khách hàng tốt và chuyên nghiệp hơn. Đặc biệt những kiến thức này sẽ luôn cần đến:
- Giới thiệu cho khách hàng những sản phẩm bán chạy nhất.
- Giới thiệu những tính năng nổi bật của sản phẩm.
- Hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm (và cách bảo quản nếu có).
Ví dụ thực tế:
Một vị khách tìm đến cửa hàng Birchbox ở SoHo cho biết, anh ta đang cần mua dầu gội khô. Thay vì mua online thì anh ấy muốn được trải nghiệm sản phẩm thực tế trước khi mua. Vì anh ấy là một người chưa tùng dùng dầu gội khô bao giờ, nên anh ấy không muốn dựa vào các mô tả hoặc đánh giá sản phẩm trực tuyến để quyết quyết định mua chúng.
Nhân viên bán hàng bắt đầu tư vấn, cô ấy giới thiệu về những nhãn hiệu dầu gội khô nào đang được ưa chuộng và bán chạy nhất của họ. Cô ấy cũng đã giải thích sự khác biệt về công dụng giữa các loại dầu gội khô đó mang lại.
Sau đó, khi cô ấy biết rằng người khách này chưa bao giờ dùng dầu gội khô bao giờ. Cô ấy khuyên anh ấy chỉ nên mua một chai kích cỡ mini, loại khi đi du lịch để dùng thử trước. Thay vì thúc ép khách hàng nên mua một chai lớn hơn. Đồng thời, cô ấy còn chỉ cho anh ấy cách sử dụng dầu gội khô như thế nào lên tóc. Và cuối cùng, người khách này đã rất hài lòng khi bước ra khỏi cửa hàng cùng với sản phẩm đã mua được.
Từ ví dụ trên, chắc bạn cũng đã thấy được sự thành công khi người bán hàng đã nắm rõ cả 3 điều trên. Một dịch vụ khách hàng tốt không những có sức ảnh hưởng mạnh mẽ đối với sự hài lòng của khách hàng, mà còn thúc đẩy được doanh số bán hàng.
Cách áp dụng:
– Training cho nhân viên các kiến thức về sản phẩm: mỗi khi có sản phẩm mới, hãy training cho nhân viên để họ nắm rõ thông tin, kiến thức về sản phẩm theo công thức FAB. Đây là công thức viết tắt của Features Advantages and Benefits, nghĩa là các tính năng, lợi thế và lợi ích. Với công thức FAB này, nó sẽ giúp nhân viên của bạn dễ dàng nhớ được những thông tin nào về sản phẩm cần ghi nhớ.
– Luôn nắm được danh sách sản phẩm bán chạy: nhờ vậy sẽ giúp bạn dễ dàng đưa ra đề xuất, giới thiệu thêm sản phẩm mỗi khi khách cần. Cách tốt nhất để làm cho mọi thứ dễ dàng hơn là hãy chọn một phần mềm quản lý bán hàng. Với chức năng tổng hợp, báo cáo được top những sản phẩm bán chạy (cũng như sản phẩm tồn kho).
6. Luôn chuẩn bị sẵn lời xin lỗi chân thành:
Trong cuộc sống, mọi thứ không phải lúc nào cũng diễn ra theo cách của bạn và khách hàng của bạn cũng vậy. Luôn xảy ra rất nhiều tình huống khác nhau. Lúc này, dịch vụ khách hàng của bạn sẽ được chứng minh là có tốt hay không. Tất nhiên, còn tùy vào từng tình huống khi xảy ra vấn đề. Nhưng tốt hơn vẫn luôn là nói lời xin lỗi một cách chân thành trước. Đồng thời cố gắng bù đắp cho những sai sót đã xảy ra.
Ví dụ thực tế:
Cửa hàng DSW đã rất tuyệt vời trong việc xử lý vấn đề, sự cố với khách hàng. Theo Mikaela Kornowski, Giám đốc Tiếp thị & PR tại OFFPRICE Show, sự cố đến từ trang website (cửa hàng trực tuyến) luôn là các vấn đề không lường trước được. Nó gây khó khăn cho các nhà bán lẻ. Nhưng nếu cửa hàng đó có một dịch vụ khách hàng tốt, xử lý khéo được vấn đề thì những rủi ro này sẽ lại có thể giúp mang đến những khách hàng hàng trung thành.
Trong đợt flash sale (giảm giá chớp nhoáng) vào mùa thu vừa rồi, website bán hàng của DSW đã bị sập. Khiến nhiều người mua hàng bị mắc kẹt với đơn hàng online và không thanh toán được. Ngày hôm sau, khách hàng đã nhận được email xin lỗi chân thành. Kèm theo đó là thông báo về thời gian diễn ra flash sale sẽ được kéo dài thêm. Bạn thử đoán xem? Khách hàng không những rất hài lòng mà họ còn tranh thủ đặt mua thêm vài đôi nữa. Thậm chí sau khi hết khuyến mãi, vẫn có những khách hàng quay lại để mua hàng tiếp.
Cách áp dụng:
– Luôn chuẩn bị sẵn lời xin lỗi chân thành nhất: ngay cả khi trong tình huống không hẳn là lỗi của bạn, thì việc nói xin lỗi rằng khách hàng cũng là nên làm. Bởi vì khi đó khách hàng đã đang gặp phải vấn đề khó khăn. Hơn nữa tranh cãi với khách hàng sẽ không mang lại lợi ích gì cả. Trừ khi bạn muốn đánh mất khách hàng.
– Cố gắng bù đắp và khắc phục vấn đề: nếu lỗi từ phía bạn, hãy cố gắng hết sức để khắc phục lỗi và bù đắp cho khách hàng. Một trong những phương pháp tốt nhất để xoa dịu khách hàng chính là mã giảm giá hoặc quà tặng thêm.
7. Nhân viên cửa hàng đóng vai “người bạn” để trò chuyện, kết nối, tạo quan hệ với khách hàng:
Nỗ lực trò chuyện để kết nối với khách hàng thường không mất nhiều thời gian. Nhưng nó mang lại một hiệu quả đáng kể trong việc tạo dựng dịch vụ khách hàng tốt. Tại sao điều này sẽ làm cho cửa hàng của bạn trở nên khác biệt. Bởi vì có rất ít người làm được như vậy. Phần lớn các nhân viên chỉ thực hiện đúng công việc của mình. Rất hiếm khi họ chịu làm thêm cái gì đó ngoài lề. Đơn cử như việc trò chuyện với khách hàng.
Ví dụ thực tế:
Sau đây là chia sẻ từ một khách hàng về nội dung trò chuyện với nhân viên thu ngân tại cửa hàng cà phê. Một chứng minh cụ thể cho việc xây dựng dịch vụ khách hàng tốt là như thế nào.
“Tôi đang mua đồ uống từ một quán cà phê. Trong lúc thanh toán, nhân viên thu ngân phía sau quầy nhận thấy rằng tôi đang cầm một tấm danh thiếp của một salon chuyên tạo dáng chân mày ở gần đó. Ngay lập tức, cô ấy hỏi tôi cũng đến đó rồi sao?
Và rồi cô ấy chia sẻ rằng cũng đã đến đó làm chân mày, dịch vụ ở đó rất tốt. Sau đó chúng tôi còn có một cuộc trò chuyện thú vị về những sở thích giống nhau. Đó là một cuộc gặp gỡ ngắn ngủi, nhưng chắc chắn là một kỷ niệm đáng nhớ. Tôi thích cái cách mà nhân viên thu ngân đó đã thiết lập để kết nối với tôi. Bằng một chủ đề nào đó mà chúng tôi cùng tương đồng”.
Cách áp dụng:
– Hãy đào tạo nhân viên cách trò chuyện để kết nối với khách hàng: Tìm cách kết nối với khách hàng thông qua những điều bạn có chung. Bạn có sở thích tương tự? Bạn có thường xuyên các điểm địa phương giống nhau? Sử dụng những tương đồng để bắt đầu cuộc trò chuyện.
– Cố gắng xây dựng mối quan hệ với khách hàng: trong ví dụ trên, nếu nhân viên thu ngân chỉ xem khách hàng là một người khách bình thường và đang thanh toán thì chẳng có gì khác đi. Nhưng cô ấy đã nỗ lực để kết nối với khách hàng. Nhờ vậy mà cô ấy đã có được mối quan hệ tốt đẹp với vị khách đó. Hãy phấn đấu để xây dựng được điều tương tự như vậy trong cửa hàng của bạn. Đào tạo cho nhân viên của bạn đừng chỉ xem khách hàng đơn thuần là người trả tiền cho mình. Trên cả điều đó là phải xây dựng mối quan hệ như một “người bạn” với khách hàng.
Ngày nay, dịch vụ khách hàng tốt đã trở thành yếu tố quan trọng, mang tính quyết định hơn bao giờ hết. Trong môi trường kinh doanh, cạnh tranh khắc nghiệt, người tiêu dùng luôn có nhiều sự lựa chọn. Cách mà bạn đối xử, chăm sóc với khách hàng như thế nào chính là yếu tố khác biệt lớn nhất để có thể khiến cho họ trở nên thờ ơ với bạn. Hoặc trở thành những khách hàng thân thiết, trung thành. Hãy nhớ, điểm mấu chốt trong ngành bán lẻ bây giờ chính là ưu tiên xây dựng một dịch vụ khách hàng tốt.
Nguồn: Vendhq
