Khi khách hàng của bạn đã phải gửi yêu cầu hỗ trợ thì rất có thể trải nghiệm của họ đối với dịch vụ/sản phẩm của bạn đang không tốt. Ngay trong lúc này, việc hỗ trợ từ bạn chính là cơ hội để khắc phục và giúp lấy lại lòng tin của khách hàng. Vì vậy, những cụm từ sau đây sẽ đóng vai trò quyết định để giúp bạn chăm sóc khách hàng tốt nhất và tăng mức độ hài lòng của họ lên lại.
1. Cảm ơn khách hàng vì đã liên hệ với bạn:
Bất kể trạng thái của khách hàng đang như thế nào khi gửi yêu cầu hỗ trợ, việc đầu tiên cần làm là hãy cảm ơn khách hàng vì họ đã liên lạc với bạn. Thực sự, khi khách hàng chịu gửi yêu cầu hỗ trợ cho bạn tức là họ đang cho bạn cơ hội để tìm hiểu và khắc phục về những vấn đề trong việc kinh doanh của bạn. Thậm chí bạn có thể còn chẳng hay biết về vấn đề đó đang tồn tại.
Theo một cuộc khảo sát, có đến 37% khách hàng sẽ chẳng thèm phản hồi gì mà chỉ âm thầm rời đi, tìm kiếm và chuyển sang sử dụng một nhà cung cấp khác. Đó cũng là lý do vì sao bạn mất khách hàng vào tay đối thủ. Chính vì vậy, hãy luôn biết cảm ơn khách hàng của bạn vì họ hoàn toàn xứng đáng khi đã dành thời gian để chia sẻ về bất kỳ phản hồi nào cho bạn.
Ngoài ra, cảm ơn cũng là một cách để để xoa dịu tình hình khi khách hàng đang khó chịu hoặc thất vọng. Điều này sẽ giúp khách hàng có xu hướng và quay về trạng thái bình tĩnh hơn để dễ tiếp thu hơn những gì bạn sắp trình bày. Trên thực tế, 68% khách hàng bỏ đi vì họ tin rằng doanh nghiệp không quan tâm đến họ. Vì thế, bắt đầu bằng một lời cảm ơn cũng chính là cách bạn thể hiện cho khách hàng biết rằng bạn đang đánh giá cao họ.
Hãy biến câu cảm ơn thành một thói quen ngay khi bắt đầu cuộc trò chuyện nào với khách hàng. Có như vậy thì qua những lần hỗ trợ về sau, bạn mới có thể dần hoàn thiện và chăm sóc khách hàng tốt nhất. Một vài ví dụ về cách bắt đầu bằng lời cảm ơn như sau:
– “Lời đầu tiên cảm ơn Quý khách/Anh/Chị rất nhiều vì đã liên hệ với SUNO.VN…” Bạn có thể dùng mẫu câu này như là lời chào trong những trường hợp khách hàng gửi mail đến vì cần được tư vấn hay có thắc mắc cần giải đáp, biết thêm thông tin,…
– “Cảm ơn Quý khách/Anh/Chị rất nhiều vì đã thông báo cho chúng tôi về vấn đề Quý khách/Anh/Chị đang gặp phải. Chúng tôi xin lỗi và rất tiếc…”. Đây là cách phản hồi khi khách hàng liên hệ do gặp phải sự cố hay vấn đề nào trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bên bạn
– “Cảm ơn Quý khách/Anh/Chị rất nhiều vì đã đóng góp/chia sẻ ý kiến phản hồi về sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi. Điều đó đối với chúng tôi thật sự mang ý nghĩa rất to lớn và sẽ giúp cải thiện hơn về… Lời cảm ơn sau khi nhận được phản hồi, đóng góp ý kiến của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của bạn. Ngoài ra, bạn cũng nên cảm ơn khách hàng khi bắt đầu phản hồi lại kết quả hỗ trợ cho họ. Vì họ đã phải chờ một thời gian để bên bạn xử lý sự cố: “Một lần nữa, chúng tôi chân thành cảm ơn vì sự kiên nhẫn của Quý khách/Anh/Chị…”
2. Thể hiện cho khách hàng biết là bạn hiểu và nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề họ đang gặp phải:
Khi bạn nhận được liên hệ của khách hàng, hãy luôn cố gắng chứng tỏ cho khách hàng biết là bạn đang lắng nghe và hiểu yêu cầu của họ là gì. Điều này sẽ khiến cho cuộc hỗ trợ của bạn mang ý nghĩa hơn rất nhiều. Sau khi lắng nghe khách hàng trình bày xong vấn đề hay thắc mắc họ đang gặp phải, bạn cần xác nhận lại một lần nữa về những thông tin nãy giờ bạn đã nghe, bằng cách lặp lại chính xác những gì khách hàng vừa nói.
Tiếp đếp bạn cần đặt giả định về vấn đề của khách hàng và bắt đầu đưa ra những giải pháp phù hợp để xử lý vấn đề. Với một cuộc hỗ trợ như vậy, nó sẽ giúp mang lại cơ hội để củng cố vị trí của bạn trong lòng khách hàng. Nó sẽ khiến bạn giống như là người đang bênh vực, ủng hộ và sẵn sàng đứng về phía khách hàng để giúp đỡ họ.
Chẳng hạn như bạn đang hỗ trợ cho khách hàng gặp vấn đề về hỏng hóc hàng hóa khi vận chuyển: “Tôi rất lấy làm tiếc khi biết rằng mặt hàng đó đã bị hỏng. Tôi chắc chắn có thể thấy điều đó đã gây phiền toái như thế nào cho Quý khách. Tôi sẽ chuyển một cái mới đến cho Quý khách ngay lập tức và trong quá trình vận chuyển này, tôi sẽ theo dõi sát sao tình trạng hàng hóa cho đến khi Quý khách nhận được nó.”
Có một điểm cần lưu ý đó là chúng ta hay lạm dụng từ “xin lỗi” trong hầu hết mọi trường hợp. Tuy nhiên, đừng tùy tiện sử dụng cụm từ “Tôi xin lỗi” nếu như bạn không thực sự cảm thấy đồng cảm với khách hàng. Vì lời xin lỗi lúc này chỉ là hành động mang tính sáo rỗng và vô nghĩa. Nó không mang lại được sự đồng cảm với khách hàng của bạn mà thậm chí còn khiến cho họ cảm thấy bạn đang giả tạo nhiều hơn.
3. Luôn mời khách hàng đánh giá và nhận xét (feedback) sau mỗi lần kết thúc hỗ trợ:
Sau mỗi cuộc hỗ trợ, bạn luôn cần chủ động mời khách hàng để lại đánh giá, nhận xét về kết quả của cuộc hỗ trợ. Sẽ không mất nhiều công sức hay thời gian khi bạn làm việc đó nhưng nó lại thể hiện được sự thiện chí và quan tâm của bạn dành cho khách hàng. Để tiết kiệm thời gian hay nguồn lực nhân sự có hạn, bạn cũng có thể nghĩ cách “tự động hóa” quy trình lấy ý kiến phản hồi này.
Gửi email tự động hoặc một khảo sát ngắn sau mỗi lần khách hàng liên hệ cũng là một cách thức đơn giản để bạn có được ý kiến đánh giá của họ. Tuy nhiên, dù là “tự động”, hãy cố gắng trau chuốt ngôn từ cũng như cá nhân hóa thông điệp hết mức có thể để khách hàng không cảm thấy họ đang tương tác với một cỗ máy. “Rất cám ơn Quý khách đã liên hệ với chúng tôi. Kính mong Quý khách hàng bớt chút thời gian để cho ý kiến đánh giá về chất lượng của cuộc hỗ trợ vừa rồi. Nhờ những đóng góp của quý khách hàng, chúng tôi sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của Quý khách hàng về chất lượng dịch vụ”.
Ngoài ra, khi đã có trong tay rất nhiều phản hồi của khách hàng, bạn có thể tận dụng chúng một cách tối đa. Hãy nghĩ về những nơi mà khách hàng tiềm năng của bạn có thể xuất hiện và khéo léo lồng ghép các phản hồi tích cực để tăng thêm sự tin tưởng cho thương hiệu của bạn. Bằng cách tận dụng phản hồi từ những khách hàng hài lòng, sức mạnh của sự truyền miệng (word of mouth marketing) sẽ giúp bạn thu hút thêm những khách hàng mới. Đây cũng là cách thức marketing không tốn quá nhiều chi phí nhưng sẽ đem lại hiệu quả bất ngờ cho hoạt động kinh doanh của bạn.
Lời kết:
Như đã nói ở trên, hỗ trợ chính là cơ hội thứ hai của bạn để khắc phục và giải quyết vấn đề. Khi khách hàng còn cần hỗ trợ thì tức là họ vẫn đang cho bạn cơ hội. Vì vậy, hãy biết tận dụng điều đó, thông qua hành động và lời nói để khiến cho khách hàng hài lòng trở lại. Đồng thời, thông qua cuộc hỗ trợ, bạn còn có thể làm cho khách hàng cảm thấy ấn tượng sâu sắc hơn đối với dịch vụ/sản phẩm của bạn. Không phải mọi sai lầm đều có thể sửa chữa, nhưng chúng ta có thể cố gắng tốt nhất ngay từ khi mới bắt đầu. Do đó, hãy luôn khiến cho khách hàng của bạn cảm thấy hài lòng và được chăm sóc tốt nhất.
Xem thêm:
