Là chủ một cửa hàng, chẳng ai lại muốn nghe khách hàng phàn nàn cả. Đồng ý là những lời phàn nàn, góp ý của khách có thể giúp chúng ta cải thiện cửa hàng của mình. Nhưng sẽ tuyệt vời hơn nếu bạn có thể làm khách hàng luôn hài lòng và không bao giờ “buông lời cay đắng”.
So với kinh doanh tại cửa hàng, kinh doanh online thường bị khách hàng phàn nàn nhiều hơn. Lý do vì sao? Với cửa hàng online, mọi giao dịch đều được thực hiện qua internet, khách hàng không có được những trải nghiệm trực tiếp tại cửa hàng và bạn thì lại không thể trực tiếp chăm sóc từng khách hàng của mình.
Câu hỏi đặt ra là làm thế nào để có thể chấm dứt những lời phàn nàn này NGAY TRƯỚC KHI nó xảy ra? Tất cả những gì bạn cần là đồng cảm với khách hàng và có tầm nhìn xa một tí.
Tại sao khách hàng lại phàn nàn?
Sản phẩm kém chất lượng, giá thành chênh lệch so với cửa hàng khác, cách phục vụ không tốt… có rất nhiều lý do khiến các “thượng đế” của chúng ta phàn nàn. Nói một cách ngắn gọn khách hàng phàn vì họ không hài lòng về một vấn đề nào đó.
Làm sao để tránh được những lời phàn nàn?
Mặc dù có nhiều lý do khiến khách hàng không vừa ý. Nhưng nếu bạn giải quyết được các vấn đề dưới đây bạn sẽ hạn chế được phần lớn những lời phàn nàn từ khách hàng của mình.
Vấn đề vận chuyển
“Tại sao hàng của tôi bây giờ còn chưa tới?”
Chậm trễ trong ship hàng là điều tối kị khi kinh doanh online. Chẳng khách hàng nào muốn chờ đợi quá lâu để nhận được hàng cả. Vậy nên hãy cố gắng giao hàng cho khách đúng thời hạn và sớm nhất có thể. Nếu có một lý do đột xuất khiến hàng của khách đến trễ, thì hãy báo cho họ biết.
Trong quá trình chuyển hàng cho khách, phải đảm bảo hàng hóa còn nguyên vẹn. Tìm cho mình một công ty vận chuyển uy tín đồng thời cung cấp cho khách nhiều cách thức giao hàng để khách lựa chọn.
Hình ảnh và mô tả sản phẩm
“Sản phẩm sao không giống như trong hình?”
Như đã đề cập ở trên, khi mua hàng online, khách hàng không thể tự mình trải nghiệm sản phẩm. Họ chỉ có thể hiểu sản phẩm thông qua hình ảnh, mô tả mà bạn cung cấp. Bởi vậy hãy cung cấp thông tin một cách chính xác, hình ảnh rỏ ràng minh bạch. Tuyệt đối tránh tình trạng “thực tế khác xa hình ảnh” nếu bạn không muốn khách bực mình và “một đi không trở lại”.
Thiết kế trang bán hàng
Hãy xem website bán hàng như không gian cửa hàng của bạn. Thiết kế web bán hàng không những cần phải đẹp mà còn phải rõ ràng, đầy đủ thông tin và dễ điều hướng, phản hồi nhanh… Phải thiết kế làm sao để khách có thể dễ dàng tìm được sản phẩm mình cần (nếu cửa hàng có nhiều sản phẩm).
Ngoài ra trên trang bán hàng nên có những thông tin sau:
- Thời gian hoạt động
- Địa chỉ cửa hàng
- Số điện thoại
- Email cửa hàng
- Địa chỉ mạng xã hội (nếu có)
Hỗ trợ khách hàng
“Trang này lừa đảo hay sao mà gọi không bắt máy?”
Đôi khi khách hàng cần bạn, họ có thể sẽ nhắn tin hoặc gọi điện để hỏi thông tin về sản phẩm hoặc cần hỗ trợ về một vấn đề nào đó. Những lúc này bạn nên nhanh chóng phản hồi lại cho khách. Không trả lời hoặc trả lời trể có thể để lại ấn tượng xấu cho khách.
