Nhắc đến thương hiệu thời trang cao cấp Nordstrom thì đầu tiên người ta nghĩ ngay đến “dịch vụ khách hàng”. Nordstrorm đã cống hiến 115 năm mới có thể tạo nên những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và xây dựng một thương hiệu vững mạnh. Thậm chí còn có một cuốn sách viết riêng về phương thức hoạt động của Nordstrom, tên đầy đủ là “The Nordstrom way to customer service Excellence” ( Cách làm nên dịch vụ khách hàng xuất sắc của Nordstrom).
Là chủ một cửa hàng nhỏ, học hỏi cách họ chăm sóc khách hàng giúp bạn không chỉ xây dựng được một mối quan hệ tốt hơn với khách hàng, tăng độ trung thành với thương hiệu, lặp lại việc bán hàng, chi phí tiếp thị thấp mà bạn còn xây dựng được môi trường làm việc thu hút nhiều nhân tài.
Nghe hấp dẫn nhỉ? Hãy cùng tìm hiểu ngay nhé!
…Khó khăn sẽ nằm ở từng chi tiết:
Dịch vụ khách hàng đặc biệt ở Nordstrom được nhắc đến như sự kết hợp của hai yếu tố, thứ nhất là quan tâm chi tiết trải nghiệm của khách hàng và thứ hai là trao quyền cho đội ngũ nhân viên.
Hai yếu tố này tạo ra một cỗ máy dịch vụ khách hàng không dừng, liên tục tạo ra nhiều câu chuyện trở thành huyền thoại, mà chúng chúng tôi sẽ đề cập đến một số dưới đây.
Nhưng đâu là cách thức cụ thể Nordstrom vận hành cửa hàng để tạo nên sự khác biệt với các doanh nghiệp bán lẻ khác.
Có người từng hỏi câu này trên Quora và đã nhận được câu trả lời rất hoàn hảo từ cựu nhân viên Ambra Benjamin mà chúng tôi trích ra dưới đây:
- Nhân viên của Nordstrom rất hiếm khi chỉ cho bạn hướng đi đến một vị trí nào đó trong cửa hàng, mà họ sẽ trực tiếp dẫn bạn đến chỗ bạn cần.
- Nhân viên bán hàng sẽ mang giỏ hàng hóa bạn mua đến thẳng quầy tính tiền thay vì để bạn tự làm việc đó.
- Nhân viên có thể hướng dẫn bạn cách mua hàng nhanh nhất mà không cần phải xếp hàng chờ đợi. Trong khi tình trạng này lại xảy ra rất nhiều ở các cửa hàng giầy dép.
- Cửa hàng có nhiệm vụ trả lời điện thoại của bạn chỉ trong vòng 2 giây sau khi chuông điện thoại reo lên.
Đã bao giờ bạn bước vào một tiệm bách hóa lớn và cảm thấy như bạn đang đi lạc, không ai để ý và giúp đỡ bạn, rồi bạn phải mệt mỏi xếp hàng dài để chờ tính tiền hay chưa? Nếu bạn và hầu hết khách hàng khác đều như vậy thì thật kinh khủng.
Tuy nhiên, những khách hàng lâu năm khẳng định rằng Nordstrom không bao giờ bỏ rơi bạn khi bạn đến với cửa hàng của họ.
Tư duy lại “việc kinh doanh trở lại như thường lệ” đã cho phép Nordstrom thoát khỏi khó khăn, và có thể sẽ có ích cho doanh nghiệp nhỏ của bạn. Đặc biệt, điều này cũng truyền cảm hứng cho bạn để có những cái nhìn gần gũi hơn về hành trình hay trải nghiệm của khách hàng khi đến với cửa hàng của bạn.
Hãy tự hỏi “làm như thế nào bạn có thể…”:
- Giúp khách hàng tìm những thứ họ cần nhanh hơn?
- Giúp khách hàng tính tiền nhanh hơn?
- Xây dựng mối quan hệ cá nhân hơn với từng khách hàng?
- Tạo ra các trải nghiệm mua sắm độc đáo và mang tính thương hiệu?
- Làm cho khách hàng truyền miệng những điều tích cực về cửa hàng?
Tạo sự đồng cảm cao hơn với khách hàng sẽ giúp bạn nhìn thấy và giải quyết được các vấn đề mà trước đây bạn chưa từng chú ý.
Trao quyền cho nhân viên ứng xử tốt nhất
Một trong những sự thật phổ biến ở Nordstrom là hiệu quả của phương pháp trao sổ tay nhân viên cho những người mới bắt đầu làm việc ở công ty này. Nội dung như sau:
“ Chào mừng bạn đến với Nordstrom
Chúng tôi rất vinh hạnh chào đón bạn đến làm việc tại công ty chúng tôi. Mục tiêu trước nhất của chúng tôi là cung cấp một dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc. Chúng tôi yêu cầu cao đối với mục tiêu cá nhân và tính chuyên nghiệp của bạn. Chúng tôi thật sự rất tin tưởng vào khả năng của bạn để đạt được những điều này.
Nội quy Nordstrom: Quy định số 1 : Ứng xử tử tế với khách hàng trong mọi tình huống. Sẽ không có quy định bổ sung.
Nếu có thắc mắc gì, bạn có thể liên hệ với trưởng phòng, quản lí cửa hàng hoặc tổng giám đốc bộ phận bất cứ lúc nào”.
Ngày nay, sổ tay nhân viên cũng được coi là một phiên bản rút gọn của nội quy công ty, như sau:
“ Ứng xử tốt với khách hàng trong mọi tình huống ”
So sánh sổ tay nhân viên của Nordstrom với những công ty khác, bạn sẽ nhận ra chỉ Nordstrom mới giao quyền cho nhân viên của họ có khả năng hành xử tử tế với khách hàng trong mọi tình huống.
Một bài báo đã cho thấy một trong những bí kíp thành công của họ là khả năng tạo ra và áp dụng hiệu quả danh sách khách hàng, bởi vì họ được trao quyền để xây dựng và giữ gìn các mối quan hệ với khách hàng, chăm sóc khách hàng khi cần thiết, hay nói một cách khác, đem lại hiệu quả cho công việc kinh doanh của riêng họ trong phạm vi một công ty lớn hơn.
Những nhân viên này đích thân thông báo cho khách hàng về những sự kiện đặc biệt và bán hàng qua đường bưu điện hay thư điện tử, viết thư tay để gửi lời cảm ơn đến những khách hàng mới.
Một câu hỏi khá hay để bạn tự hỏi mình là: Lần cuối cùng bạn giao quyền cho nhân viên tự hành xử tốt thay vì dựa vào bạn hoặc cấp trên để ra quyết định?
Ngay cả khi câu trả lời của bạn là “Chưa bao giờ”, thì cũng sẽ không bao giờ là quá muộn để bắt đầu suy nghĩ về việc làm thế nào để trao quyền cho nhân viên và xem cách họ thực hiện khác nhau như thế nào.
Những câu chuyện tạo nên sự khác biệt
Bây giờ đến phần rất thú vị! đây là danh sách những câu chuyện tâm đắc nhất của tôi về dịch vụ khách hàng của Nordstrom, giúp bạn có các suy nghĩ khác nhau về cách thức khách hàng trải nghiệm cửa hàng của bạn và cách bạn quản lí nhân viên của mình.
1. Cuộc tìm kiếm viên kim cương bị đánh rơi
Một phụ nữ đến từ bắc Carolina đã làm rơi viên kim cương từ chiếc nhẫn cưới của bà ấy trong lúc đang thử quần áo tại một gian hàng của Nordstrom. Một nhân viên bảo vệ cửa hàng đã trông thấy bà đang lò mò dưới một giá đỡ để tìm thứ gì đó. Ông đã hỏi rõ chuyện gì đang xảy ra và giúp bà tìm kiếm.
Một lúc sau họ vẫn chưa thể tìm thấy viên kim cương, một nhân viên cửa hàng đã yêu cầu hai nhân viên vệ sinh cùng tham gia tìm kiếm. Họ phải kiểm tra lại các túi rác máy hút bụi và cuối cùng họ đã tìm được viên kim cương.
2. Câu chuyện về những đôi giầy đi mưa
Bạn có biết ai là người chịu trách nhiệm pháp lí khi công ty vận chuyển đi giao hàng lúc trời mưa và làm hỏng đôi giày trị giá 200 đô của bạn? Câu trả lời có thể là bạn, cũng có thể là công ty vận tải đó nhưng chắc chắn không phải Nordstrom.
Tuy nhiên, khi chuyện này xảy ra với tôi, nhân viên bán hàng cho tôi (Joanne Hassis tại King Of Prussia, Nordstrom) đã không nói rằng “ Bạn cần phải nộp đơn khiếu nại cho công ty vận tải”, mà thay vào đó, cô ấy nói với tôi một cách rất nhẹ nhàng:
“ Tôi vô cùng xin lỗi vì sự việc xảy ra, tôi đã đặt cho anh một đôi giày mới và hàng sẽ về trong vòng 45 phút nữa thôi”.
3. Câu chuyện về những chiếc lốp xe
Một người đàn ông đi bộ đến cửa hàng Nordstrom, Fairbanks, Alaska với một cặp lốp xe đi tuyết. Ông ta bước đến quầy tính tiền và đặt chúng xuống, sau đó ông yêu cầu nhân viên hoàn tiền cho mình. Một nhân viên mới làm việc ở đó được hai tuần đã xem giá trên chiếc lốp xe và trả lại cho người đàn ông đúng số tiền đó, 145 đô la.
Người khách muốn trả lại lốp xe, chẳng quan trọng là Nordstrom đã không bán và chưa bao giờ bán lốp xe. Họ bán thời trang cao cấp.
Nhân viên của Norstrom đã chấp nhận hoàn lại tiền chỉ vì đó là yêu cầu của khách hàng.
Dịch vụ khách hàng 2.0
Hi vọng rằng những câu chuyện về dịch vụ khách hàng của Nordstrom sẽ giúp bạn nhận ra những gì bạn có thể làm khi đi sâu vào việc phát triển quan hệ khách hàng từ các giao dịch đơn lẻ đến những giao dịch cá nhân hoá hơn.
Mặc dù Nordstrom phải phát triển hơn nữa việc kinh doanh tại cửa hàng cũng như bán hàng online để giữ được vị trí của như Amazon, Zappos, Apples trên thế giới. Sự cống hiến và phục vụ không ngừng nghỉ dành cho khách hàng đã tạo nên một vị trí độc nhất để Nordstrom tiếp tục phát triển, trong khi các doanh nghiệp bán lẻ có tầm cỡ khác cũng phải lúng túng.
