Đã bao giờ bạn tự hỏi điều gì khiến khách hàng khó chịu nhất? Có bao giờ bạn nghĩ về những điều bạn hoặc nhân viên cửa hàng mình đang làm, vô tình khiến khách hàng “một đi không trở lại”?
Nếu câu trả lời là có, hãy tiếp tục với những chia sẻ sau đây của SUNO để hiểu hơn về tâm lý khách hàng, cũng như làm thế nào để củng cố lại cách thức bán hàng trước thềm năm mới 2018.
1. Không hiểu được khách hàng
“Có hai loại người mua sắm: Những người muốn thưởng thức và trải nghiệm dịch vụ mua sắm và những người muốn mua sắm một cách nhanh nhất và họ ít mất thời gian nhất có thể (cho dù là mua hàng trực tuyến hay mua trực tiếp tại cửa hàng). Nếu cửa hàng bạn, không hiểu được hai loại khách hàng này, thì không thể nào phục vụ tốt và đáp ứng được những gì họ cần.” Liz Fitzwater, Nhà thiết kế đồ họa cao cấp chia sẻ.
Trên thực tế, để có thể nắm bắt tâm lý khách hàng chỉ có thể thông qua cách tiếp cận với họ, nhưng không có một cách tiếp cận cụ thể nào cho tất cả các khách hàng. Do đó, điều bạn cần làm là dành thời gian để quan sát, lắng nghe và tìm ra nhu cầu của từng người mua sắm.
Bằng cách tự trả lời các câu hỏi, khách hàng đang vội vàng hay họ đang dành thời gian để mua sắm, họ muốn được tư vấn tận tình, hay muốn có thời gian để tự tay chọn lựa?… Hãy trả lời những câu hỏi này, trước khi tiếp cận và trò chuyện với khách hàng của bạn.
2. Dành sự khen ngợi không chân thành cho khách hàng
“Tôi không thích được nghe những điều tốt đẹp, khi họ rõ ràng không muốn nói những lời đó.” Một khách hàng chia sẻ.
Nếu nhân viên cửa hàng bạn vẫn đang nói với khách hàng những gì mà bạn nghĩ họ muốn lắng nghe bằng cách “tắm” cho họ bằng những lời khen không thật lòng, thì chắc chắn điều này sẽ không mang lại lợi ích gì cho cửa hàng bạn cả.
Vì trên thực tế, người mua hàng có thể nhìn thấy và cảm nhận được sự chân thành qua từng lời nói của nhân viên bán hàng.
Thay vào đó, cách tốt nhất để nắm bắt tâm lý khách hàng, đó là hãy trung thực với khách hàng của bạn. Nếu thật sự sản phẩm này không hợp với dáng họ, hãy nói cho họ biết và kiến nghị một sản phẩm thay thế, ngay cả khi, thứ đó không có trong cửa hàng của bạn.
Bằng cách xây dựng niềm tin và cho khách hàng thấy rằng, bạn hoàn toàn không chỉ quan tâm đến việc “moi tiền” của họ mà còn muốn mang lợi ích đến cho khách hàng của mình.
Bằng cách này, bạn đã gây ấn tượng với khách hàng nhờ sự trung thực của mình, họ sẽ nhớ và chắc chắn sẽ trở lại với cửa hàng bạn vào một ngày không xa.
3. Nhân viên không am hiểu sản phẩm
Nhân viên của bạn không biết họ đang làm gì, không hiểu biết gì về sản phẩm không chỉ làm xấu đi dịch vụ khách hàng, mà cũng làm giảm doanh số bán hàng và ảnh hưởng rất nhiều đến tâm lý khách hàng.
Đó là lý do tại sao đầu tư và đào tạo cho nhân viên, luôn là mục tiêu hàng đặt ra cho mọi cửa hàng bán lẻ. Nếu trong năm qua, bạn vẫn chưa để tâm hay làm tốt điều này, thì đã đến lúc nên đầu tư nghiêm túc.
Có thể sử dụng nhiều phương thức đào tạo khác nhau để đem lại hiệu quả tốt nhất.
Ví dụ: nếu bạn muốn đào tạo nhân viên về cách sử dụng hệ thống hay phần mềm quản lý bán hàng, tốt nhất nên có những video hướng dẫn và để họ tự thao tác để nắm bắt nhanh hơn.
4. Vấn đề ngăn nắp tại cửa hàng
Trong suốt năm qua, nếu bạn luôn gặp khó khăn trong việc định vị và sắp xếp hàng hóa, thì đã đến lúc cần thay đổi để năm 2018 công việc kinh doanh diễn ra hoàn hảo hơn.
“Không có lí do gì để cửa hàng của bạn lộn xộn và dơ bẩn, đây là vấn đề rất cơ bản và khách hàng sẽ cảm thấy được tôn trọng hơn.”- Alan Dunwell, Nhà bán lẻ hàng đầu chia sẻ.
Trên thực tế, tâm lý khách hàng sẽ rất e dè khi muốn tiến sâu hơn vào cửa hàng bạn để chọn lựa sản phẩm, nếu họ liên tục gặp vật cản (hàng hóa lộn xộn, sàn nhà mất vệ sinh) trên đường đi.
Điều này không chỉ làm phá vỡ doanh số bán hàng, mà còn khiến khách hàng của bạn một đi không trở lại.
Hãy chắc chắn là cửa hàng bạn luôn trong tư thế sẵn sàng để tiếp đón khách hàng, hãy lau dọn mỗi ngày, và chú ý vấn đề vệ sinh ở mọi ngóc ngách của cửa hàng bạn.
5. Chào hỏi khách hàng
Tâm lý khách hàng sẽ cởi mở hơn rất nhiều khi họ được chào đón tại cửa hàng của bạn.
Đó là một cử chỉ nhỏ, nhưng chào hỏi khi một khách hàng bước vào cửa hàng, sẽ giúp họ nán lại lâu hơn, dành thời gian nghiên cứu hàng hóa và mua sắm tại cửa hàng bạn lâu hơn.
Tất nhiên điều này sẽ làm tăng cơ hội bán hàng cho tất cả những cửa hàng bán lẻ.
Chào mừng khách hàng còn có thể giúp ngăn ngừa trộm cắp. Nói chào với ai đó khi họ bước vào cửa hàng bạn là hình thức thông báo rằng bạn biết về sự hiện diện của họ, từ đó sẽ gạt bỏ đi những suy nghĩ “lén lút” của khách hàng.
Xem thêm:
