Trong những bài viết trước đây, SUNO.vn đã nhiều lần nhấn mạnh với các bạn về vai trò của việc chăm sóc khách hàng. Cung cấp một dịch vụ khách hàng hoàn hảo là cách tốt nhất để một cửa hàng nhỏ có thể giữ chân khách hàng của mình. Ngoài ra dịch vụ khách hàng tốt còn giúp bạn thể hiện sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh của mình và khuyến khích mọi người tìm đến cửa hàng của bạn.
Dịch vụ khách hàng như thế nào thì gọi là tốt? Về cơ bản thì câu hỏi này có vẻ dễ trả lời. Tuy nhiên không ít người lại thất bại trong việc chăm sóc tốt khách hàng của mình. Dưới đây là một vài cách có thể giúp bạn tạo dựng một dịch vụ khách hàng tốt hơn, hoàn hảo hơn cho cho cửa hàng của mình.
Giúp khách hàng tiếp cận bạn dễ hơn
Khách hàng muốn liên lạc với bạn bằng cách nào? Bằng Facebook, Zalo, điện thoại hay là email…? Bạn nên cung cấp cho khách càng nhiều cách thức liên lạc càng tốt để họ có thể dễ dàng liên lạc với bạn bằng cách thức mà họ muốn.
Là một cửa hàng, tối thiểu bạn nên có một số điện thoại, một email và một địa chỉ cụ thể. Bạn cũng nên mở thêm một tài khoản facebook, zalo, hoặc thiết lập một tổng đài chăm sóc khách hàng (nếu quy mô cửa hàng đủ lớn) để khách tiện liên lạc hơn.
Một khi bạn đã chọn được cách thức liên lạc cho cửa hàng của mình, bạn phải làm sao để khách hàng biết đến những cách thức liên lạc đó. Bạn có thể đặt thông tin liên lạc của mình trong chữ ký email, đặt trên trang web của cửa hàng hoặc in trên card visit của bạn…
Hồi đáp nhanh chóng
Chỉ cung cấp cho khách hàng nhiều cách liên lạc thôi thì chưa đủ, bạn cần phải nhanh chóng hồi đáp tất cả những câu hỏi, comment, những lời phản hồi và phàn nàn từ khách hàng của mình nếu không muốn khách mất niềm tin vào cửa hàng của bạn.
Có khi nào bạn cố liên lạc với một ai đó nhưng gọi hoài người ta không bắt máy hay chưa? Có phải sẽ rất khó chịu, bực bội phải không? Khách hàng của chúng ta cũng vậy. Khi họ cần liên lạc với bạn nhưng không liên lạc được họ sẽ khó chịu và có khi còn bỏ bạn và đi “liên lạc với người khác” ngay lập tức.
Dù những lời phản hồi của khách là tích cực hay tiêu cực, bạn cũng cần phải có một quy trình phản hồi tiêu chuẩn để có thể trả lời/ giải quyết kịp thời cho từng khách hàng của mình. Khoảng thời gian tối đa để bạn có thể trả lời phản hồi của khách có thể sẽ thay đổi tùy thuộc vào khách hàng của bạn là ai, loại hình kinh doanh và mặt hàng kinh doanh của bạn là gì. Tuy nhiên tốt nhất bạn nên giải quyết vấn đề của khách trong vòng 2 ngày. Hoặc bạn phải thông báo với khách rằng cửa hàng đã tiếp nhận thông tin/ yêu cầu của khách và sẽ tìm hướng giải quyết trong thời gian ngắn nhất có thể.
Đặt mình vào vị trí của khách
Chắc hẳn bạn vẫn thường nghe câu nói ” khách hàng luôn luôn đúng”. Câu nói này chưa chắc đã đúng trong một số trường hợp. Tuy nhiên ít nhất thì khách hàng vẫn luôn nghĩ rằng họ đúng. Bởi vậy, mỗi khi khách hàng đưa ra một vấn đề, một lời khiếu nại, phàn nàn nào đó, bạn hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng và tìm ra lý do khiến khách không vừa ý. Từ đó tìm ra hướng giải quyết tốt nhất cho cả 2 bên.
Khuyến khích phản hồi
Phản hồi của khách rất quan trọng đối với một cửa hàng. Nếu bạn biết được khách hàng của mình đang nghĩ gì, việc kinh doanh của bạn sẽ trở nên dễ dàng hơn rất nhiều. Nhưng không phải khách hàng nào cũng sẵn sàng đưa ra Feedback sau khi mua hàng. Bởi vậy bạn phải tìm cách để khách hàng nói lên suy nghĩ của họ. Chẳng hạn như khách nghĩ sao về sản phẩm của bạn? họ thấy cửa hàng của bạn cần thay đổi những gì? họ có sẵn sàng giới thiệu cửa hàng của bạn với người khác không?…
Có rất nhiều cách để lấy phản hồi của khách hàng và đây là những cách phổ biến nhất:
- Hỏi từng khách hàng khi đang giao tiếp 1vs1
- Đưa ra một chương trình khảo sát ý kiến khách hàng (có thể sử dụng chương trình ưu đãi để khuyến khích)
- Đặt câu hỏi trên phạm vi lớn hơn với một nhóm khách hàng
Một khi có được những lời phản hồi của khách, bạn có thể lên kế hoạch để thay đổi và phát triển cửa hàng của mình tốt hơn. Ngoài ra bạn cũng đừng quên cảm ơn khách vì những ý kiến mà họ đưa ra nhé.
Tạo dựng mối quan hệ
Nếu bạn muốn cửa hàng của mình phát triển tốt, thay vì tập trung vào doanh số, hãy tập trung vào việc tạo dựng mối quan hệ đối với khách hàng của mình. Có thể mục đích bạn mở cửa hàng là để thu lợi nhuận nhưng nếu không có khách hàng thì mục tiêu đó sẽ trở thành điều vô nghĩa mà thôi.
Hãy cho khách hàng thấy được vai trò của họ đối với cửa hàng và làm họ hài lòng trước khi chốt sale và họ sẽ quay trở lại cửa hàng của bạn thường xuyên hơn nữa.
