Dịch vụ khách hàng là một trong những nguyên nhân lớn nhất tác động đến doanh số bán hàng và khiến khách hàng luôn tin dùng và ủng hộ sản phẩm của bạn. Tuy nhiên nhiều nhà bán lẻ vẫn chưa đánh giá cao về tầm quan trọng và mức độ ảnh hưởng mạnh mẽ của nó.
Đừng để cửa hàng bạn làm không tốt điều đó, luôn luôn cố gắng cung cấp sự hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng sẽ luôn giúp cửa hàng bạn tiến xa hơn và giữ chân được khách hàng lâu hơn.
SUNO muốn chia sẻ về dịch vụ khách hàng của một số nhà bán lẻ hàng đầu thế giới. Hãy tham khảo để giúp bạn cải thiện hoặc vận dụng vào cửa hàng của mình nhé.
1. Đào tạo nhân viên về dịch vụ khách hàng
Bài học đầu tiên được nhà bán lẻ hàng đầu chia sẻ đó là không chỉ làm tốt dịch vụ khách hàng mà còn thường xuyên đổi mới để luôn khiến khách hàng hài lòng. Trên thực tế, Amazon đã giành vị trí hàng đầu trong danh sách nhân viên dịch vụ khách hàng của Prosper năm 2013, nhờ vào các hoạt động thực tiễn tập trung vào khách hàng.
Bí mật đằng sau sự thành công của Amazon, đó là tất cả mọi người trong công ty từ nhân viên hỗ trợ đến tất cả các nhà quản lý hàng đầu đều có sự hiểu biết vững chắc về khách hàng. Amazon đã thực hiện điều này bằng cách khuyến khích tất cả nhân viên (kể cả Giám đốc điều hành Jeff Bezos) tham dự đào tạo để hiểu và đồng cảm khách hàng kéo dài hai ngày.
Không chỉ dừng lại ở đó, Amazon thường xuyên tổ chức các cuộc họp định kì cho nhân viên, để họ đặt mình vào vị trí khách hàng và xem vị trí đó là quan trọng nhất.
Bạn cần đánh giá lại sự tập trung của nhân viên trong dịch vụ khách hàng, có phải tất cả các nhân viên của bạn đều hiểu được nhu cầu mua sắm của khách hàng, hãy cân nhắc một buổi thảo luận, đào tạo và chia sẻ với tất cả nhân viên của bạn để chắc rằng họ hiểu khách hàng họ như thế nào.
2. Chú trọng ngôn từ và vận dụng ngôn ngữ cơ thể
Các nhà bán lẻ hàng đầu như Nordstrom và Apple đều nhận thức được điều này, đó là lý do tại sao họ xây dựng cả một chính sách về dịch vụ khách hàng cho nhân viên của mình.
Ví dụ: Nếu khách hàng có câu hỏi về vị trí của một sản phẩm nào đó, họ sẽ trực tiếp dẫn khách hàng họ đến đó.
Apple là một nhà bán lẻ mà nhấn mạnh nhiều đến ngôn ngữ nói và ngôn ngữ cơ thể. Những chuyên gia đào tạo không bao giờ sử dụng cụm từ “lỗi” hoặc “vấn đề” mà thay vào đó họ nói những từ như “điều kiện” hoặc “tình huống”. Họ cũng được dạy cách đọc ngôn ngữ cơ thể của người tiêu dùng để có thể hiểu được những cử động và cử chỉ đó có ý nghĩa gì.
Khi đào tạo nhân viên của bạn, đừng chỉ dạy cho họ về sản phẩm hay các chính sách hàng hóa, lưu trữ. Bạn cần để nhân viên mình biết về tầm quan trọng của ngôn từ và vận dụng ngôn ngữ cơ thể khi giao tiếp với khách hàng.
Điều bạn cần làm là chú ý đến ngôn ngữ (bằng lời nói và cả cách khác) mà bạn, nhân viên bạn sử dụng trong cửa hàng của bạn. Xác định từ hoặc cử chỉ có thể có ý nghĩa tiêu cực và hãy lập tức thay thế chúng bằng các ngôn từ, động thái tích cực hơn.
3. Luôn làm khách hàng hài lòng
Zappos – công ty nhà bán lẻ giày dép lớn nhất tại Hoa Kỳ, với tinh thần sẵn sàng đặt thành công lên trên danh tiếng cá nhân nhận được phần thưởng xứng đáng khi Amazon mua lại Zappos với giá 1,2 tỷ USD.
Zappos nổi tiếng với dịch vụ khách hàng từng đoạt giải thưởng, các câu chuyện và nghiên cứu tình huống về đội ngũ hỗ trợ tuyệt vời như thế nào. Một trong những cách mà các nhân viên tại Zappos đã làm đó làm họ được phép dùng phán đoán của mình và hướng đến mục tiêu duy nhất làm cho khách hàng hài lòng.
Theo giám đốc điều hành Tony Hsieh trong một cuộc phỏng vấn: ” Chúng tôi không có kịch bản, chúng tôi không tính thời gian gọi cho khách hàng, chúng tôi mong muốn thu hút và có thể hiểu được khách hàng, chúng tôi không cố gắng tăng doanh số ..chúng tôi chỉ cố gắng cung cấp mối liên hệ giữa con người và cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất có thể”
Nếu bạn vẫn chưa làm được như vậy, hãy khuyến khích nhân viên của bạn, vì nó còn hữu ích hơn cả việc bán hàng. Hãy xem việc làm cho khách hàng hạnh phúc là ưu tiên hàng đầu của cửa hàng bạn.
Sử dụng phần mềm quản lý bán hàng để quản lý dữ liệu khách hàng dễ dàng và hiệu quả hơn
Xem thêm
