Có bao giờ bạn bị khách hàng phàn nàn về cửa hàng, về nhân viên, về sản phẩm hay dịch vụ của bạn chưa? Có thể cửa hàng của bạn đã kinh doanh rất lâu và bạn có nhiều kinh nghiệm trong kinh doanh. Tuy nhiên chưa chắc cửa hàng của bạn có thể tránh được những lời phàn nàn. Chỉ có một điều mà chúng tôi dám chắc với bạn là nếu như không giải quyết những lời phàn nàn này một cách thỏa đáng, kịp thời thì bạn sẽ phải đối diện với nguy cơ mất khách.
Bán lẻ được ví như nghề làm dâu trăm họ, nên các kỹ năng giải quyết phàn nàn của khách hàng là thứ cần được trang bị cho quản lý cửa hàng và nhân viên bán hàng. Nếu bạn không biết phải làm thế nào khi khách hàng phàn nàn thì dưới đây là vài cách ứng phó giúp bạn tránh được những nguy cơ xấu có thể xảy ra cho cửa hàng, giúp bạn giữ mối quan hệ tốt với khách hàng của mình.
Đối mặt với những lời phàn nàn
Dù có thừa nhận hay không, nhiều chủ cửa hàng vẫn thường cố né tránh những lời phàn nàn của khách. Đây là cách xử lý phàn nàn của khách hàng không tốt.
Khi khách hàng đưa ra một lời phàn nàn, điều đầu tiên các bạn phải làm được đó là đối mặt với những lời phàn nàn đó. Càng trì hoãn giải quyết những điều khách không vừa ý càng khiến bạn mất niềm tin từ khách hàng. Khách hàng sẽ nghĩ rằng bạn không thèm quan tâm tới họ và rồi họ sẽ cảm thấy thất vọng, bực bội. Cuối cùng họ chẳng thèm mua hàng của bạn nữa.
Cảm ơn vì đã góp ý
Nghe có vẻ vô lý nhưng bạn nên vui mừng khi có một vị khách phàn nàn về cửa hàng của mình thay vì bỏ đi và không bao giờ quay lại. Đặc biệt là với những cửa hàng mới mở, khi khách hàng phàn nàn, các bạn sẽ biết được cửa hàng của mình còn có những thiếu sót gì để còn tìm cách sửa chữa, tránh lặp lại sau này.
Bạn có thể xem xét gửi cho khách hàng một món quà nhỏ kèm theo một lời cảm ơn vì họ đã góp ý. Điều này sẽ khiến khách hàng vui vẻ và giúp bạn giữ được mối quan hệ với họ.
Xin lỗi vì những thiếu sót
Khi khách hàng bực bội vì những thiếu sót của bạn, bạn cần phải biết thể hiện sự xin lỗi và còn phải xin lỗi một cách chân thành. Dây là nguyên tắc cơ bản nhất khi chăm sóc khách hàng, vậy nên hãy lưu ý nhé.
Đứng ở vị trí của khách hàng để suy nghĩ
Khi khách hàng bày tỏ sự thất vọng của họ, hãy đứng vào vị trí của khách và suy nghĩ xem nếu là mình thì trong trường hợp này mình sẽ cảm thấy như thế nào. Hiểu được suy nghĩ của khách hàng sẽ giúp bạn tìm được cách giải quyết vấn đề nhanh hơn và hiệu quả hơn.
Rút kinh nghiệm
Dù khách hàng của bạn có bỏ đi, hãy rút kinh nghiệm và sửa chữa những thiếu sót để tránh lặp lại với những khách hàng khác.
Thu thập thông tin
Nếu khách hàng của bạn cảm thấy “không vui” , hãy hỏi họ thật nhiều câu hỏi. Bạn cần nhanh chóng thu thập thông tin, càng nhiều càng tốt (nhưng lưu ý phải tránh những câu hỏi nhạy cảm). Thông tin càng chính xác càng giúp bạn hiểu rõ vấn đề của khách và đưa ra được những giải pháp thích hợp nhất.
“Không cho họ lý do để phàn nàn”
Nếu bạn muốn giảm thiểu những lời phàn nàn trong cửa hàng. Vậy thì hãy bắt tay vào cải thiện cửa hàng của mình. Thường xuyên khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của bạn. Nếu 75% khách hàng không vừa ý với một sản phẩm nào đó thì bạn cần phải tìm ra được nguyên nhân là gì. Đưa ra các khảo sát về chất lượng sản phẩm và lắng nghe ý kiến từ khách hàng. Nếu có quá nhiều khách hàng không vừa ý về chất lượng của một mặt hàng nào đó thì bạn nên ngừng bán sản phẩm đó ngay lập tức.
