Thời buổi cạnh tranh khốc liệt, thương trường như chiến trường, định vị được khách hàng mục tiêu đã khó, tiếp cận được với khách hàng càng khó hơn, và chốt được đơn hàng lại càng gian nan vất vả. Sẽ thật là phí phạm khi bỏ ra rất nhiều chi phí để tiếp cận được khách hàng nhưng lại không chốt sale được. Nhiều đơn hàng nhân viên kinh doanh online bó tay, bỏ ngỏ, chủ cửa hàng nhảy vào quẩy một hồi thì lại ra đơn. Hãy tham khảo một số mẹo dưới đây, việc chốt đơn hàng sẽ nhẹ nhàng hơn nhiều đấy!
Kinh nghiệm tư vấn khách hàng cho nhân viên kinh doanh online
Luôn tìm hiểu thông tin của khách hàng
Thời buổi công nghệ, khi con người phụ thuộc quá nhiều vào internet, dấu vết thông cá nhân bị để lại rất nhiều trên mạng, chỉ cần một chút thông tin ban đầu ít ỏi, hoàn toàn có thể moi ra được tất tần tật mọi thứ về ai đó. Có được thông tin cá nhân của khách hàng giúp nhân viên kinh doanh online có cái nhìn tổng thể ban đầu về khách hàng, xác định sơ qua được tính cách, thói quen, từ đó có thể nắm bắt được tâm lý và có hướng tư vấn, ứng xử hợp lý, tạo điều kiện để truyền đạt thông tin một cách tốt nhất đến khách hàng.
Có 3 nguồn quan trọng nhất, dễ dàng móc ra thông tin cá nhân nhất là Facebook, Mail, Số điện thoại. Các nguồn này có thể có ngay từ đầu hoặc do nhân viên kinh doanh online khéo léo móc ra trong quá trình tư vấn. Tuy nhiên những thông tin mà bài viết này nhắm đến là những thông tin không do khách hàng tự cung cấp, vì sao thì phần sau sẽ rõ. Nếu nắm được các nguồn này thì hầu hết các bạn sẽ biết được:
– Tuổi, giới tính.
– Nơi ở, quê quán, công việc, địa chỉ công tác.
– Một vài sở thích cá nhân.
– Khả năng chi trả cho món hàng.
…
Mẹo sử dụng thông tin cá nhân
Tạo sự đồng cảm, hợp tính cách:
Với mỗi khách hàng, nhân viên kinh doanh online là một con người khác nhau. Khách hàng là các em gái teen teen mới lớn, bạn cũng sẽ là các em teen teen, sài nhiều emo, icon trong lúc tư vấn, mơ mộng và đi xe đạp điện. Khách hàng là người có ô tô, câu đầu tiên phải nói với khách hàng là “Kính chào,”. Facebook khách hàng trần ngập ảnh chụp với con, với mẹ, nhưng không thấy bóng dáng người đàn ông ở đâu, bạn lại trở thành người đàn bà tự lập, căm ghét đàn ông…. Đây chính là chìa khóa để khách hàng cảm thấy nói chuyện với bạn có vẻ “hợp”, và khi đã hợp rồi thì nói gì cũng dễ nghe.
Tạo tình huống trùng hợp. ngẫu nhiên:
Con người ta luôn hứng thú với sự trùng hợp, ngẫu nhiên. Không phải tự dưng rất nhiều người tin vào duyên số, số phận. Khi đã hứng rồi thì mua hàng cũng hứng.thông tin cá nhân mà bạn tìm hiểu được càng khó tìm, càng ở những nơi không ngờ tới thì khả năng tin vào sự trùng hợp ngẫu nhiên của khách hàng càng cao. Cộng thêm khả năng tận dụng, xây dựng tình huống hợp lý, tinh tế và không quá lố của bạn, khả năng chốt được đơn hàng rất cao.
Tạo không khí cho cuộc tư vấn
Rất nhiều cuộc tư vấn với khách hàng đi vào ngõ cụt chỉ vì nhân viên kinh doanh không tạo được không khí cho cuộc nói chuyện, khiến cho khách hàng cảm thấy nhàm chán và im lặng. Nhân viên kinh doanh online giỏi là người biết đặt mình vào vị trí của khách hàng, phán đoán xem họ muốn gì, cần gì,… từ đó đưa ra ứng xử phù hợp với từng tình huống. Mục tiêu cuối cùng không chỉ dừng ở mức chốt được đơn hàng, mà phải là chốt được đơn hàng trong khi khách hàng cảm thấy thoải mái nhất, làm sao để khách hàng móc hầu bao ra mà vẫn tươi cười, đó mới là yếu tố quyết định họcó quay lại với shop lần thứ 2, thứ 3 hay không.
Báo giá sau cùng:
Tâm lý mua hàng của đa số khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào giá, trước khi có ý định mua một món hàng, trong suy nghĩ của khách hàng luôn tồn tại một mức giá ước lượng cho món hàng đó.
Đừng vội báo giá ngay, nếu giá bạn cao hơn mức giá ước lượng của khách hàng, họ im lặng luôn, và tất nhiên 99% đơn hàng đó 1 đi không trở lại, mặc cho bạn có giải thích, có nêu ra một tá công dụng vượt trội của sản phẩm đi nữa cũng vô ích.
Tâm lý khách hàng sau khi nghe báo giá được miêu tả chính xác là CỤT HỨNG, HỤT HẪNG, NHƯ BỊ TÁT NƯỚC VÀO MẶT, và khi rơi vào tình trạng như thế thì nhu cầu mua hàng sẽ bị dập tắt. Vì vậy, nếu giá không phải là thế mạnh cạnh tranh, thì đừng báo giá trước khi đưa ra đầy đủ thông tin sản phẩm. Nhân viên kinh doanh online khôn khéo sẽ trả lời khác :” Dạ anh đang quan tâm đến sản phẩm A của bên em đúng không ạ? Bên em có nhiều sản phẩm, anh cứ nói nhu cầu sử dụng bên em sẽ tư vấn cho anh sản phẩm hợp lý nhất”, cách trả lời vừa né được việc báo giá, vừa mở được câu chuyện để tương tác với khách hàng, từ đó cung cấp thông tin về sản phẩm một cách từ từ.
Sau khi khách hàng hiểu được giá trị của sản phẩm, mức giá dự kiến trong đầu họ sẽ tự động nhích lên, khi bạn chốt giá, họ sẽ đỡ bị sốc hoặc có thể thấp hơn giá dự kiến của họ thì đơn hàng sẽ được chốt nhanh chóng.
Tương tác với khách bằng câu hỏi, tư vấn ngoài lề:
Phần lớn khách hàng nhắn tin là những người chưa hiểu rõ về sản phẩm, vì vậy mới cần được tư vấn. Tiếp nhận thông tin về sản phẩm cũng như tiếp thu kiến thức khi học bài vậy, ngồi giảng đường nghe các ông thầy thao thao bất tuyệt các bạn có buồn ngủ không? Khách hàng cũng thế, đừng kể một tràng dài về công dụng, tính năng của sản phẩm mà không quan tâm khách hàng đang nghĩ gì, có quan tâm không, vì đa phần những cuộc tư vấn như thế sẽ làm cho họ chán và im lặng.
Hãy khéo léo làm cho cuộc tư vấn trở thành cuộc nói chuyện thực sự, cố gắng kết thúc mỗi lời tư vấn bằng một câu hỏi về phía khách hàng để họ tương tác lại và mở hướng cho các chủ đề tiếp theo, có thể mở rộng ra cả chủ đề ngoài sản phẩm, trong quá tình nói chuyện khéo léo đưa các thông tin về sản phẩm vào, sẽ khiến khách hàng tiếp thu được một cách trọn vẹn mà không cảm thấy nhàm chán.
Định hướng tâm lý khách hàng:
Con người ít cẩn trọng khi đưa ra quyết định nhất khi ở trong các trạng thái tâm lý sau: GIẬN DỮ, KIÊU NGẠO, TỰ TIN, SUNG SƯỚNG. Cụ thể hơn, khi ở các trạng thái tâm lý trên, họ ít suy tính hơn khi đưa ra quyết định mua hàng. Vì vậy, để chốt đơn hàng nhanh chóng, đỡ dài dòng, bạn hãy cố gắng đưa họ vào một trong các trạng thái tâm lý trên. Tất nhiên không ai muốn khách hàng của mình GIẬN DỮ cả nên vứt cái này đi và chỉ tập trung vào 3 cái còn lại thôi nhé.
Nịnh KH:
Con người ai cũng ưa nịnh cả, từ đàn ông đến đàn bà. “Lời nói chẳng mất tiền mua, lựa lời mà nói cho lòi tiền ra”. Nhân viên kinh doanh online cần cố gắng tranh thủ các cơ hội để đưa ra lời khen về phía KH một cách khéo léo.
Chắc chắn là những lời khen có công dụng rất lớn, đặc biệt là đối với khách hàng nữ, vì vậy đừng tiếc những lời khen, cho dù có chốt đơn xong bạn vẫn có thể tranh thủ cho khách hàng “sướng”, điều này sẽ để lại ấn tượng đối với họ, khiến họ có xu hướng quay lại mua hàng lần 2, lần 3.
Tạo tình huống để khách hàng khoe khoang, thể hiện:
Nịnh trực tiếp thường có hiệu quả đối với khách hàng nữ, tuy nhiên đối với khách hàng nam thì cần cẩn trọng hơn một chút, tránh nịnh quá lố sẽ khiến họ cảm thấy sự giả tạo. Con người ta giỏi về một cái gì đó thì lại rất muốn thể hiện cho người khác biết. Chỉ cần bạn biết chọc đúng chỗ ngứa của khách hàng, cuộc nói chuyện sẽ trở nên rất hào hứng đối với họ, điều này không chỉ giúp họ tiếp thu được tất cả các thông tin mà bạn đưa ra, mà còn định hướng tâm lý khách hàng vào trạng thái dễ dàng đưa ra quyết định mua hàng.
Suy cho cùng, nhân viên kinh doanh online phải là người biết nắm bắt tâm lý, biết cách đánh thức các bản năng xấu trong khách hàng và dựa vào đó để chốt đơn hàng.
Cuối cùng, hãy để cho khách hàng thấy được hiệu quả từ sản phẩm mà họ mua của bạn. Khách hàng của bạn cần biết chính xác món hàng bạn chào bán sẽ mang lại cho họ điều gì. Họ cần phải biết liệu nó có đáng giá đồng tiền bát gạo mà họ bỏ ra hay không.Tạo lòng tin nơi khách hàng để tạo thương hiệu cá nhân và doanh nghiệp bền vững.
Chúc các bạn thành công!
