Đối phó với khách hàng khó tính luôn là “cơn ác mộng” đối với các nhà bán lẻ. Với thái độ và hành động đúng đắn, bạn sẽ dễ dàng điều khiển và xử lý những tình huống oái ăm của khách hàng.
Dưới đây là 5 mẹo đối phó với khách hàng khó tính đã được các nhà bán lẻ áp dụng và chứng minh là hiệu quả.
1. Thái độ đúng đắn
Hãy dành vài giây để lấy lại tinh thần trước khi bạn thực hiện giao dịch với khách hàng
Có thái độ đúng đắn sẽ giúp bạn ngăn chặn những bộc phát nhất thời, khi không may gặp phải khách hàng khó tính. Không những thế, đây còn là cách cho phép bạn cư xử một cách bình tĩnh và chuyên nghiệp.
Điều quan trọng nhất phải làm khi đối phó với khách hàng khó tính đó là luôn luôn giữ được sự bình tĩnh trong lời nói, họ càng phiền, bạn cần phải kiên nhẫn hơn.
Nắm bắt tâm lý khách hàng để có thể giao tiếp hiệu quả hơn.
2. Lắng nghe khách hàng và thấu cảm họ
Là một nhân viên bán hàng, chắc chắn bạn đã nghe, muốn phục vụ khách hàng một cách tốt nhất phải học cách lắng nghe họ, đối phó với khách hàng khó tính, bạn càng phải lắng nghe nhiều hơn nữa.
Hãy để khách hàng của bạn nói, trình bày hết những vấn đề họ gặp phải, hay không hài lòng về sản phẩm dịch vụ của bạn như thế nào, đừng ngắt lời, đừng làm gián đoạn họ.
Tuy nhiên, bạn cần phải lắng nghe một cách tích cực, có thể dùng những cử chỉ cơ thể để tương tác lại họ và để họ biết rằng bạn đang thực sự lắng nghe, thay vì chỉ im lặng đứng trước mặt họ.
Điều này sẽ giúp bạn tạo được ấn tượng tốt, nắm bắt được những gì khách hàng đang nói và bạn sẽ giải quyết vấn đề một cách hiệu quả.
Hãy để những vị khách khó tính này, cảm thấy rằng bạn đang thật sự nghiêm túc lắng nghe và quan tâm đến vấn đề mà họ đang gặp phải.
3. Hãy kín đáo
Thành thạo và kín đáo là điều rất quan trọng khi thực hiện những cuộc giao dịch với khách hàng khó tính. Vì tại cửa hàng bạn sẽ có rất nhiều khách hàng khác nữa, chắc chắn là họ đang theo dõi những gì đang xảy ra tại cửa hàng bạn.
Hãy cư xử một cách từ tốn, hạ giọng nói của bạn xuống, nói một cách chậm rãi. Nên nhớ đừng làm cho tình huống trở nên trầm trọng hơn.
Phần mềm quản lý bán hàng SIÊU ĐƠN GIẢN SUNO.vn giúp người chủ quản lý mọi mặt của cửa hàng: từ tính tiền bán hàng, quản lý tồn kho hàng hóa, quản lý thu chi tiền bạc, chăm sóc khách hàng đến phân tích kết quả kinh doanh dễ dàng. SIÊU ĐƠN GIẢN, rất dễ sử dụng kể cả với người không rành máy tính.
4. Thành thật về những gì bạn có thể và không thể về vấn đề của họ
Khi đã nghe khách hàng trình bày xong về vấn đề của họ, bạn cần phải nói chuyện với họ về những gì bạn có thể và không thể làm, nên nhớ phải thành thật.
Đầu tiên bạn hãy bắt đầu bằng cách xin lỗi và nói về vấn đề mà họ gặp phải. Từ đó, truyền đạt đến họ những gì bạn có thể làm và không thể.
Hãy nói với khách hàng những cách giải quyết bạn có thể cung cấp cho họ, nếu hàng hóa bị lỗi do sản xuất, bạn có thể thanh toán lại tiền, trả về nhà sản xuất,….bên cạnh đó bạn cũng cần hỏi khách hàng có chấp nhận những cách trên không, hay đưa ra những phương án khác giúp khách hàng bạn cảm thấy hài lòng hơn.
5. Hành động nhanh chóng
Để có thể làm hài lòng những vị khách khó tính này, hãy cố gắng giải quyết vấn đề của khách hàng ngay lập tức.
Nếu có thể hãy bằng mọi cách giải quyết những vấn đề này cho khách hàng của bạn, hãy để họ cảm nhận được rằng bạn thực sự cũng quan tâm, đừng quên rút kinh nghiệm từ những sai sót mà sản phẩm dịch vụ của bạn mang đến cho khách hàng.
Ngoài ra, cũng nên cân nhắc đến việc bồi thường, tuy nhiên không phải lúc nào cũng cần thiết và còn phụ thuộc vào tình hình (Nếu vấn đề hoàn toàn là do lỗi của bạn, hãy bù đắp cho khách hàng).
Xem thêm:
