Xu hướng là, mọi người trước khi ra cửa hàng mua hàng thường tìm hiểu thông tin hàng hoá ở trên mạng. Người tiêu dùng tìm kiếm trải nghiệm xuyên suốt, từ việc tìm hiểu hàng hoá trên điện thoại đến việc xem hàng hoá tại cửa hàng – vì vậy tìm kiếm online đã trở thành công cụ mạnh mẽ để dẫn khách hàng đến cửa hàng của bạn.
Một nghiên cứu mới đây từ Google, cho thấy 75% người mua truy cập vào các trang web của các cửa hàng để tìm kiếm thông tin về sản phẩm. Nếu những thông tin liên quan đến sản phẩm không có ở trang web của cửa hàng, họ sẽ lựa chọn cửa hàng khác. Một nghiên cứu khác cho thấy 25% người tiêu dùng nói rằng họ sẽ không đến cửa hàng nào mà họ không xác định sản phẩm đó có còn hay không thông qua online.
Là một nhà bán lẻ, bạn cần xem mình là người cung cấp trải nghiệm mua sắm hơn chỉ là người bán hàng. Hành trình mua sắm đang trở thành trải nghiệm xuyên kênh, với việc tìm kiếm online và ghé cửa hàng được gộp thành một trải nghiệm mua sắm xuyên suốt.
Vì thế, bạn cần tiếp thị sản phẩm trên website của mình, và đồng bộ việc tiếp thị online đó với hoạt động tại cửa hàng. Chỉ khi khách hàng thấy được sự hiện diện online và tại cửa hàng là bổ trợ và thay thế cho nhau, thì mới giúp cửa hàng của bạn tăng doanh thu. Dưới đây là 4 bí quyết tạo chiến lược bán hàng đa kênh
1. Cùng một thương hiệu ở mọi nơi
Bước đầu tiên là đảm bảo thiết kế, thông điệp, câu chuyện của thương hiệu tại cửa hàng và trên website nhất quán. Khách hàng nói gì sau khi họ tương tác với cửa hàng của bạn? Các mặt hàng của bạn giúp giải quyết vấn đề gì? Đối tượng khách hàng là ai? Những người ngoài mô tả về cửa hàng bạn như thế nào?
2. Thông tin luôn có ở mọi nơi
Kế tiếp, hãy chắc rằng những thông tin về cửa hàng luôn có trên website và tại cửa hàng. Ví dụ, mọi người có thể lên mạng tìm thông tin về giá cả, sản phẩm đó còn hay hết hàng rồi và địa chỉ cửa hàng.
Một trong những câu chuyện thành công trong việc sử dụng chiến lược bán hàng đa kênh là công viên Disney. Trên trang web của họ, khách hàng có thể tham quan mọi thứ trong công viên từ vị trí, giá cả, thông tin từng khu vui chơi,… giống như họ đang thật sự ở đó nhờ công cụ “My Disney Experience”. Qua đó, khách hàng có thể lựa chọn khu vui chơi nào họ muốn và đến đó trải nghiệm.
3. Cùng một dịch vụ khách hàng
Với chiến lược đa kênh, ngày càng có nhiều cách để khách hàng giao tiếp với công ty hơn: điện thoại, email, facebook, twitter,… Không may là các cửa hàng nhỏ cũng cần bao quát hết vì hành trình mua sắm của khách hàng có thể rất khác nhau theo từng kênh.
Mỗi kênh cũng có kỳ vọng thời gian phản hồi khác nhau. Chẳng hạn như trên facebook, line … khách hàng chỉ sẵn lòng đợi một vài phút để đợi bạn trả lời, nhưng khi họ gởi email, họ có thể đợi 1-2 ngày. Khách hàng luôn mong bạn biết họ là ai khi họ khi họ gởi email, hay comment trên fb của bạn. Nhờ vào đó, bạn có thể xác định được những khách hàng tốt nhất của mình.
Một nghiên cứu cho thấy, khách hàng có cảm tình với 1 nhãn hàng online thường mua hàng nhiều hơn 20%-40% dự định ban đầu. Rõ ràng, những nỗ lực cho dịch vụ khách hàng có thể mang lại hiệu quả đầu tư lớn.
4 . Tạo lí do mua hàng
Cuối cùng, hãy cho khách hàng lí do để họ đến mua hàng. Trưng bày sản phẩm đang là xu thế phát triển hiện nay: Khách hàng chỉ việc khảo sát sự mua hàng của các cửa hàng bằng cách online và chọn cửa hàng nào có giá cả thấp hơn. Dưới đây là những gì các chủ doanh nghiệp cần biết để cạnh tranh với các đối thủ khác:
- Đào tạo nhân viên: trong khi khách hàng có thể lên mạng để tự tìm hiểu sản phẩm, họ vẫn thích đến nói chuyện với các nhân viên tại cửa hàng để tìm sản phẩm phù hợp. Trò chuyện trực tiếp với khách hàng là một lợi thế rất lớn. Các nhân viên có thể dễ dàng dùng iPads hoặc các thiết bị có kết nối mạng) để giới thiệu với khách hàng về sản phẩm của cửa hàng cũng như tìm hiểu nhanh thông tin về các đối thủ cạnh tranh.
- Thanh toán nhanh chóng: Đừng bắt khách xếp hàng tính tiền. Với công nghệ ngày nay, mọi nhân viên có thể dùng điện thoại để tính tiền ngay khi khách mua sắm xong.
- Cung cấp dịch vụ Wi-Fi miễn phí để tăng trải nghiệm khách hàng. Khách có thể sử dụng điện thoại, máy bảng để tra cứu thêm thông tin hàng hoá hoặc chương trình khuyến mại của cửa hàng.
Thực tế là hơn 50% các cuộc tìm kiếm được thực hiện bằng điện thoại di động. Tuy nhiên, 80% việc mua bán vẫn trực tiếp ở cửa hàng. Vì thế, cách tốt nhất và hiệu quả nhất để thu hút khách hàng và bán được nhiều hàng hơn là thực hiện chiến lược bán hàng đa kênh
